如數(shù)據(jù)流和服務(wù)模型圖所示，B模塊就是對客戶進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的模塊。這個模塊將會對領(lǐng)導(dǎo)決定支持和為下一步真正的為核心客戶提供更有針對行的服務(wù)提供基礎(chǔ)。

1、4、2、1 客戶信息數(shù)據(jù)分析和挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘是一個萃�。╡xtracting）和展現(xiàn)（presenting）以往無法探知的新信息和新知識的流程，這些新信息和新知識選自數(shù)據(jù)庫并為可付諸行動的決策和業(yè)務(wù)提供服務(wù)。這些新信息和新知識是隱含的，也就是說這些信息是往往存在于海量的數(shù)據(jù)之中的，往往被隱藏很深或者很不容易被理解，但是通過各種數(shù)據(jù)模型可以被總結(jié)和被推斷出來。

　　在所有的商業(yè)活動中都存在一個定律，就是二八法則：一個企業(yè)的盈利點往往是從20％的核心客戶身上得到的，而另外的80％卻只能帶來20％的利潤。同時，那些帶來20％利潤的客戶卻被企業(yè)投入了80％的成本。在中國的證券行業(yè)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，也存在這樣的規(guī)律。閩發(fā)證券的數(shù)據(jù)倉庫小組對客戶進行了統(tǒng)計分析之后發(fā)現(xiàn)：有20.95%的客戶為公司貢獻了80%的利潤，這些客戶有20328人。統(tǒng)計包括了公司的10個營業(yè)部，占公司營業(yè)部數(shù)量的50%。在知道了公司有價值的客戶以后，最重要的工作就是要調(diào)動一切手段來保留這20328個客戶。而數(shù)據(jù)分析和挖掘就是要從大量的客戶中挖掘出誰才是真正的能夠帶來80％利潤的客戶群落。

　　既然存在二八法則，傳統(tǒng)券商就一定要把所服務(wù)的對象搞清楚，只有知道那20%真正能帶來利潤的客戶是誰,才能夠知道他們到底需要什么。以前證券行業(yè)對服務(wù)存在一種誤解，證券營業(yè)部所面對的服務(wù)對象有三種。第一種是每天在營業(yè)大廳里跳著看價格的普通散戶，對于這樣的普通股民證券公司所提供的服務(wù)只有一個，就是看好了東西別讓他們碰壞了。 第二種是大戶，證券公司提供了大戶室的服務(wù)，那里面有沙發(fā)可坐、一人一臺電腦，大戶們想看什么有什么，但那樣的服務(wù)更像是賓館式的服務(wù)。第三種就是機構(gòu)用戶，他們本身就是專家，甚至不差于任何一個分析師，他們根本不需要那種賓館式的服務(wù)。因此，當(dāng)證券公司搞清楚需要服務(wù)的客戶是誰、客戶的需求是什么，才能真正提供客戶滿意的服務(wù)。

　　在對客戶的劃分上，目前比較多的都是根據(jù)資金量的大小或投資主體的不同進而區(qū)分為大客戶和小客戶、機構(gòu)客戶和散戶，而比較少地從客戶交易行為的特點、投資偏好、期望的投資目標(biāo)等角度出發(fā)來對客戶進行細分，進而有針對性的提供投資咨詢服務(wù)和金融計劃工具等不同的商業(yè)策略。由此可以看出，對客戶劃分的細化和采取不同的服務(wù)定位需要建立在對客戶交易行為、交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析基礎(chǔ)之上。

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打造券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（十）

作者簡介：

　　清華大學(xué)碩士畢業(yè)，一直以來做專業(yè)的公司戰(zhàn)略、管理和IT咨詢。近來主要關(guān)注點是中國證券行業(yè)的發(fā)展和CRM咨詢。
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