e化挑戰(zhàn)

　　CRM的實施，將為金融企業(yè)帶來以客戶為中心的先進經營理念，但只有加強數據挖掘和決策支持等高端CRM應用，才能真正培育和打造出金融企業(yè)的核心競爭力。中國金融企業(yè)，必須加速推進信息化，以客戶關系管理的實施為契機，從容應對“e”化挑戰(zhàn)。

　　我們不妨從一些實施CRM的先進金融企業(yè)身上借鑒經驗。美國Capital One財務公司于1994年從Signet公司中分離出來時，只是一家很小的信用卡公司，但現在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商之列，擁有1億張信用卡、2000萬客戶和近300億美元的總余額，其成功的秘訣就在于實施并充分利用了CRM。

　　Capital One從接入一個客戶的電話起，裝載有1/7美國家庭資料和數以百萬計的公司客戶數據的CRM系統(tǒng)就開始工作，數據倉庫能夠辨認是誰的來電并預測來電原因；當電話轉給適當人員后，CRM系統(tǒng)會為其提供客戶相關資料及問題的回答方法；當通話完畢后客戶信息又會被CRM系統(tǒng)存儲起來，實現了業(yè)務的完全智能化處理。此外CRM還利用大量客戶信息對各種新信用卡進行智能分析，換言之，CRM幫助Capital One用科學方法設計信用卡。2000年Capital One僅關于新產品、廣告策略、市場測試就達28000次。提供了超過6000種信用卡，每種的期限、要求和利率都有差別，這種實施CRM后個性化定制產品、提供服務的本領，正是Capital One優(yōu)質客戶不斷增加、競爭制勝的關鍵所在。

　　隨著中國加入WTO，以及混業(yè)經營趨勢的不斷發(fā)展，銀行業(yè)將面臨全新的挑戰(zhàn)，不僅要扮演傳統(tǒng)上處理客戶存款、貸款的角色，更需要開辟多種服務來獲得新的利潤，理財服務自然成為各銀行必爭之地。

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