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將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶(hù)互動(dòng)中心(一)

2003-04-14 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


  今天激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境促使企業(yè)積極尋求一條創(chuàng)新途徑以獲得客戶(hù),并保留住客戶(hù),而呼叫中心在他們的這項(xiàng)努力中起著至關(guān)重要的作用。在其鼎盛時(shí)期,傳統(tǒng)的呼叫中心是一項(xiàng)有效的工具,通過(guò)訓(xùn)練有素的服務(wù)代表提供及時(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)信息,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。我們知道,這項(xiàng)工作是需要付出代價(jià)的,而技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)證明可以用一種更為明智的方式在為客戶(hù)提供信息的同時(shí)解決成本問(wèn)題。

  一種更為有效的方法是利用今天通信領(lǐng)域提供的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和設(shè)備技術(shù),使客戶(hù)既可以使用自然語(yǔ)言,也可以使用他們感到舒服、方便的設(shè)備,通過(guò)呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)、檢索和通話(huà)。這正是“客戶(hù)互動(dòng)中心”的關(guān)鍵所在。

  用戶(hù)可以通過(guò)任何設(shè)備,從任何網(wǎng)絡(luò)上,包括有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)或IP語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)互動(dòng)中心。它還提供不同的接入模式,包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真,以及最終將出現(xiàn)的視頻功能;還包括增加的技術(shù)功能,如語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音打斷功能,實(shí)現(xiàn)更為自然的、面向客戶(hù)的通信及獲取信息的方法。這一多模式的方法,目的在于將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、視頻、電子郵件和傳真,與一整套集成的輔助服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫整合,使客戶(hù)能夠以一種更為方便和滿(mǎn)意的方式進(jìn)行“互動(dòng)”。

  讓我們看幾個(gè)典型的用戶(hù)應(yīng)用多模式客戶(hù)互動(dòng)中心的例子。某人想要在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后立即知道他的航班的位置,于是他一邊開(kāi)車(chē),一邊用移動(dòng)電話(huà)與航空公司聯(lián)系。當(dāng)客戶(hù)互動(dòng)中心接聽(tīng)他的電話(huà)時(shí),他只需要說(shuō)出航班號(hào),而無(wú)需耐心地聽(tīng)完一整套菜單選項(xiàng),或使用手機(jī)鍵盤(pán)吃力地輸入信息。接著,他請(qǐng)客戶(hù)互動(dòng)中心發(fā)送一個(gè)包括航班號(hào)的語(yǔ)音郵件給他,以便再次查詢(xún)。只用了兩個(gè)步驟,他就得到了需要的東西。

  在其它情況下,數(shù)據(jù)和語(yǔ)音相結(jié)合可能是更有效的。例如,某人打電話(huà)要求得到一份洗衣機(jī)故障排除指南;根據(jù)選擇,指南被自動(dòng)發(fā)送到她的電子郵件或傳真到她的家里,中心知道如何處理這類(lèi)請(qǐng)求。這項(xiàng)技術(shù)可以靈活地接收客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音或音調(diào)的輸入,進(jìn)行處理,并以客戶(hù)極為方便的方式做出響應(yīng),如將電話(huà)轉(zhuǎn)發(fā)給代理,或通過(guò)記錄留言、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、電子郵件、傳真等方法,自動(dòng)交付所請(qǐng)求的信息,F(xiàn)在是客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候了!

  我們面臨的挑戰(zhàn)是如何將多模技術(shù)與其它呼叫中心技術(shù)進(jìn)行精心的整合,實(shí)現(xiàn)真正優(yōu)化而自然的客戶(hù)互動(dòng),從而建立起客戶(hù)互動(dòng)中心。這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,因?yàn)閺目蛻?hù)呼叫中心向客戶(hù)互動(dòng)中心過(guò)渡,要求多種新型的功能,這些功能可能來(lái)自于不同的技術(shù)提供商,并且要求技術(shù)提供商提供集成功能。因此,企業(yè)必須評(píng)估那些將傳統(tǒng)的PSTN 呼叫中心帶入今天的融合通信世界的新型解決方案。(待續(xù))

將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶(hù)互動(dòng)中心(二) 2003/04/23

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