在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，將"精細(xì)化服務(wù)客戶"通過(guò)CRM這樣信息化的工具作為支撐，不僅能夠有助于把"精細(xì)化服務(wù)客戶"落實(shí)到實(shí)處，而且還會(huì)通過(guò)在落實(shí)的過(guò)程之中為發(fā)展商帶來(lái)向上銷(xiāo)售、鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售等等效益。CRM就是通過(guò)信息化的手段有效地改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)領(lǐng)域的管理流程，縮減銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　"精細(xì)化服務(wù)客戶"帶來(lái)的"向上銷(xiāo)售"，即主動(dòng)促使老客戶越來(lái)越往價(jià)值高的產(chǎn)品升級(jí)換代。通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"同樣是"精細(xì)化服務(wù)客戶"的能力，一個(gè)客戶除了自己購(gòu)買(mǎi)之外，還介紹親戚、朋友、同事前來(lái)購(gòu)房，顯而易見(jiàn)，這個(gè)客戶的價(jià)值越來(lái)越大。

　　在深圳有一個(gè)樓盤(pán)，它是分幾期進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，第二期的客戶有40%是由第一期的客戶介紹來(lái)的，而第三期的客戶有70%是有前兩期的客戶介紹來(lái)的。盡管"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"給房地產(chǎn)商帶來(lái)了價(jià)值，但是大多數(shù)房地產(chǎn)商們并沒(méi)有主動(dòng)地采用"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"方式，沒(méi)有能夠形成一套有效的流程、制度來(lái)主動(dòng)地促使"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"的發(fā)展。再加上在目前的服務(wù)體系中，由于售后服務(wù)是由物業(yè)管理公司來(lái)提供，物業(yè)管理公司既沒(méi)有責(zé)任，同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)的手段有效地來(lái)提升客戶的"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"能力，在很多房地產(chǎn)商那里，"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"成了"姜太公釣魚(yú)--愿者上鉤"。

作者供稿 CTI論壇編輯