部分CRM廠商創(chuàng)造了“eCRM”的概念，即重點(diǎn)突出CRM的電子化和自動(dòng)化特征。但在未來一段時(shí)間內(nèi)，“eCRM”將會(huì)以新的面孔出現(xiàn)在市場(chǎng)上; 這不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務(wù)的系統(tǒng)，可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”；同時(shí)也意味著由外到內(nèi)地帶來低成本優(yōu)勢(shì)，通過客戶自助服務(wù)提高響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會(huì)增進(jìn)客戶的滿意程度，幫助企業(yè)提高獲利能力。

　　eCRM應(yīng)當(dāng)格外重視實(shí)時(shí)響應(yīng)的能力。因?yàn)橐环矫婵蛻魧?duì)于企業(yè)從產(chǎn)品信息推廣、實(shí)物提供到服務(wù)回應(yīng)的要求都希望最快實(shí)現(xiàn)；另一方面客戶通過Internet極為快速地接受著大量的信息，其偏好和需求都在不斷地改變。企業(yè)必須以每一個(gè)客戶作為一個(gè)有區(qū)別的單元，不斷地觀察其消費(fèi)行為、需求的變化，迅速調(diào)整策略、實(shí)時(shí)產(chǎn)生應(yīng)對(duì)的措施，才能掌握先機(jī)贏得客戶。基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)，將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式，逐漸實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”。eCRM只有通過實(shí)質(zhì)集成才能提高企業(yè)統(tǒng)一、可靠和及時(shí)的客戶回應(yīng)能力。

增值方案大當(dāng)其道 2003/02/26

技術(shù)突破＋均衡設(shè)計(jì) 2003/02/26

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