只有當(dāng)電信公司從根本上改變了同客戶互動的方式時，CRM才能夠產(chǎn)生作用。 作為壟斷者，多數(shù)電信公司不必刻意擔(dān)心客戶的想法和CRM，但它們的思維方式也在逐漸發(fā)生變化。通過重修呼叫中心、重新設(shè)計網(wǎng)站、以及逐漸意識到挽留一個有價值的客戶遠(yuǎn)比重新獲得一個客戶要有價值，一些公司正朝著好的方向發(fā)展。

　　但CRM專家說電信公司必須意識到這不僅僅是建立一個時尚的網(wǎng)站， 而是如何與客戶維持長久的關(guān)系。

　　Analytici公司的Horne說：“CRM不是簡單的一分鐘電話費七分錢的關(guān)系。在CRM背后的觀念就是從完全以價格為驅(qū)動的關(guān)系轉(zhuǎn)化到一個由各種因素（包括信任、互惠、關(guān)心等）組成的緊密關(guān)系 。電信公司需要和客戶建立忠誠和諧的關(guān)系。如果做不到這一點，它們所取得的一些成就都不能有長久的效果。”

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