當我們處在一個快速變遷的時期，我們無法駕馭變革，只能走在變革之前，21世紀企業(yè)管理中面臨最大挑戰(zhàn)的是：使組織發(fā)生變革的領導者。而對于銷售部門的領導者——銷售經(jīng)理，也應當意識到銷售正在或?qū)⒁�迎來一次大變革，我們可以預言，企業(yè)的銷售將趨向多樣化、自動化和知識化。而這種變革的到來與CRM的出現(xiàn)是密不可分，甚至可以說是相輔相成的。

　　首先，未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備（例如PDA、掌上電腦、手機）、網(wǎng)絡（Internet、Intranet等）和管理軟件（例如SFA等），來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這種自動化比較注重于銷售團隊間的相互協(xié)調(diào)、相互溝通、相互合作；然后在團隊協(xié)作的基礎上，進行客戶線索管理、現(xiàn)場管理、產(chǎn)品配置支持、知識管理等。再次，未來的銷售將趨向于知識化。企業(yè)可以通過知識庫，創(chuàng)建、編輯、管理包括產(chǎn)品、競爭廠商、樣板客戶、應用方案等與銷售相關的業(yè)務經(jīng)驗和知識，并供銷售人員來查詢和引用。這樣可以讓銷售人員在成功銷售模塊和知識共享的基礎上進行不斷調(diào)整、改進銷售流程，提高銷售運作效率。

　　CRM正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。我們堅信并部分證實了CRM在銷售管理中的巨大作用。CRM作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應用模式和應用層次存在很大的差異。

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