當一家企業(yè)實施CRM的時候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重要。

　　 理解CRM術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。

　　 CRM策略（The CRM Strategy）

　　 也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。

　　 1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道
　　 也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。

　　 內部銷售(Inside Sales)：
　　 也稱做擴展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過采用技術和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。 E-partner 是伙伴關系管理的一個組成部分。

　　 電子銷售（E-sales）：
　　 TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡銷售和倉儲式銷售達到銷售產(chǎn)品目的的應用方案。推銷、關系營銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。

　　 2、客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。
　　 是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

　　 以互連網(wǎng)為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力。互動式的客戶服務網(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網(wǎng)絡和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關鍵組成部分。

　　 現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：
　　 傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

　　 3、技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。
　　 它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數(shù)據(jù)高質量和數(shù)據(jù)一致的目的。

　　 數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：

　　也稱做商務智能。它包括特別問題軟件、報告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個集合的數(shù)據(jù)庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來自在線交易處理或其他來源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨特的商務智能要求或應用要求。

　　 內容管理系統(tǒng)（Content Management Systems）：
　　 它可以設計單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時間后細分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應用CMS來實施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場份額。

　　 4、其他CRM技術組成部分

　　 DBM：
　　 ESD使軟件可以通過網(wǎng)絡傳遞來安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。客戶端/服務器的發(fā)展和移動客戶端/服務器應用的發(fā)展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的客戶端/服務器應用和移動客戶端/服務器應用技術將行不通。

　　 中間軟件(Middleware)：
　　 它是在主系統(tǒng)和移動計算機之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫應答和同步化。
　　 語音通信的一個通用名詞。

　　 工作流程管理(Workflow Management)：
　　 這個過程包括分析和挖掘結構化的、特定領域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內的信息， 它使用戶能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務和競爭者。

　　 商業(yè)流程重組（Business Process Re-engineering, BPR）：
　　 這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術以及統(tǒng)計和數(shù)學技術。

　　 分銷和后勤(Distribution and Logistics)：
　　 電子商務包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡的商業(yè)活動。它在"互聯(lián)經(jīng)濟"的驅動下，將企業(yè)內外部關系轉化為創(chuàng)造價值和開發(fā)市場機會。

　　 電子交易(Electronic Commerce)：
　　 E-CRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關的渠道統(tǒng)一起來，來達到客戶關系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務、電子營銷和電子零售。

　　 企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning, ERP）：
　　 E-ERP是指在ERP經(jīng)營策略中基于WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內部的生產(chǎn)、財務及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。

　　 知識管理（Knowledge Management, KM）：
　　 這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務以及其它企業(yè)業(yè)務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。

　　 個性化（personalization）：
　　 這是一個將產(chǎn)品、服務和信息從供應商到客戶最優(yōu)化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標所形成的一系列業(yè)務過程。

　　 結束語：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語言環(huán)境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應用和技術元素進行交流和實施教育。使用這種術語系統(tǒng)，并輔以對流程、行為及標準方面的潛在變化的了解，來發(fā)展CRM戰(zhàn)略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來看上去會是什么樣。這種分析對達成以上目標所需做的一切將會起一種促進作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的--一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標。決定需要自動化處理的顧客接觸點，并確定數(shù)據(jù)的儲存處以及數(shù)據(jù)應怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個清單。當企業(yè)有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標于各個軟件供應商的目標相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標的供應商。