客戶關(guān)系管理（CRM）將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心。CRM正逐漸成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，成為企業(yè)績(jī)效考核的目標(biāo)。如何吸引新客戶和保留現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的重要課題，只有當(dāng)企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就是在這種背景下，客戶關(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域變得流行起來(lái)�？蛻絷P(guān)系管理將企業(yè)經(jīng)營(yíng)視為一種以客戶為中心的整體活動(dòng)，并以追求客戶高度滿意為中心，將有利于提高產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)和增加客戶滿意程度的做法視為客戶服務(wù)工作的一部分。CRM由Gartner Group提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而Jill Dyche則認(rèn)為：“CRM是能夠描繪并提高客戶價(jià)值的基礎(chǔ)實(shí)施，并具有激勵(lì)有價(jià)值客戶保持忠誠(chéng)（也就是成為回頭客）的正確方法”。



　　美國(guó)一個(gè)重要金融機(jī)構(gòu)在部署CRM項(xiàng)目時(shí)，從規(guī)劃到實(shí)施、調(diào)試，再回到規(guī)劃。那家公司取得了一定的成就，通過(guò)CRM解決方案使公司更有效地運(yùn)作。解決方案用于將CRM實(shí)施到私人銀行家所渴望組建的集團(tuán)中，而銀行家報(bào)酬則由客戶保留和滿意記分卡情況決定。

　　現(xiàn)今在CRM實(shí)施的各種國(guó)內(nèi)外案例中隱含者一種“欺騙式CRM”項(xiàng)目，這種項(xiàng)目的資金或人力來(lái)源于其他項(xiàng)目開(kāi)發(fā)后剩余的預(yù)算資金或開(kāi)發(fā)人員，來(lái)進(jìn)行“靜悄悄”的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)�！捌垓_式CRM”項(xiàng)目通常表明這樣一種跡象：在企業(yè)的IT部門(mén)的實(shí)施下，緊急的企業(yè)需求與實(shí)施CRM玩世不恭的態(tài)度相結(jié)合；需要CRM功能的某種組織或個(gè)人，不能意識(shí)到發(fā)生在公司其他部門(mén)的CRM活動(dòng)。更可怕的是，“欺騙式CRM”項(xiàng)目有時(shí)會(huì)出現(xiàn)令人厭惡的政策。有些經(jīng)理不太喜歡正當(dāng)?shù)腃RM項(xiàng)目被項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)告知其真相；他或許會(huì)決定獨(dú)行其事，建造她自己的CRM環(huán)境。她滿足了CRM供應(yīng)商，其中一些已省去了CRM項(xiàng)目投標(biāo)；她還貯藏了一套獨(dú)有的分析研究報(bào)表。盡管借口很多，從“我需要足夠的預(yù)算資金或者我將要浪費(fèi)資金�！钡健八�不是真正的CRM，它只是使用了同樣的數(shù)據(jù)�！钡�可以肯定的潛在危機(jī)是：他們沖淡了企業(yè)所認(rèn)可的CRM項(xiàng)目的價(jià)值。

　　另一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的政治情況是，有些公司只是開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號(hào)，而它們并沒(méi)有定義一個(gè)清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)變化。宣布有關(guān)實(shí)施CRM的一個(gè)活動(dòng)或技術(shù)項(xiàng)目是無(wú)濟(jì)于事的，并冒著毀壞任何高影響力企業(yè)信息的風(fēng)險(xiǎn)，而該信息作為等待CRM項(xiàng)目獲得批準(zhǔn)的論據(jù)。

　　一個(gè)空洞的CRM不能長(zhǎng)期運(yùn)作，實(shí)際造成的結(jié)果是延遲或摧毀一個(gè)完整的項(xiàng)目。曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一件事，一個(gè)企業(yè)主管要求他手下所有部門(mén)經(jīng)理，來(lái)“統(tǒng)計(jì)出完全掌握CRM項(xiàng)目的人數(shù)！”，結(jié)果沒(méi)能找到一人。如果你正在考慮開(kāi)發(fā)一個(gè)CRM項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立起信心，并向公司其他部門(mén)的相關(guān)項(xiàng)目咨詢。并且要理解CRM需要團(tuán)隊(duì)的共同努力，需要公司上下所有人的參與。并且要確保技術(shù)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程要與你的需求相匹配，否則你不得不隨大流，而不能引領(lǐng)潮流。叛逆是一種值得表示敬意的行為，但是往往是短命的；一個(gè)真正有效的CRM努力卻很少波及革命。

　　一個(gè)古老的中國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：將一片沙漠租給我一百年，我能讓沙漠變成花園；將一塊花園租給我一年，我也可以讓花園變成沙漠。這句話的意義體現(xiàn)在，就理解重要的任務(wù)，創(chuàng)建客戶關(guān)系是件大事而言，所有者和長(zhǎng)期委托是有區(qū)別的。畢竟，看看我們已經(jīng)走到了多遠(yuǎn)：從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，到大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)，再到細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)，并且所有的方式可以歸結(jié)到客戶體驗(yàn)。客戶關(guān)系管理對(duì)世界范圍內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生了一種有前景的巨大變化。
CRM在管理理念上超前，客戶和企業(yè)之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是“學(xué)習(xí)關(guān)系”，電子商務(wù)通過(guò)ERP實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏。它把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。而且，在CRM里面，利潤(rùn)非常明確地是CRM追求的目標(biāo)，是良好客戶關(guān)系最佳的指示器�！翱蛻魸M意”只是企業(yè)和客戶建立和發(fā)展長(zhǎng)期的可贏利關(guān)系的口號(hào)和手段，是“雙贏”的一個(gè)方面而已。那么，CRM如何提高企業(yè)利潤(rùn)率，增加附加值呢？其策略主要有二：（1）通過(guò)對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；（2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和留住客戶，使其成為利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　CRM的大趨勢(shì)很明朗，但仍然會(huì)存在許多挫折。你的公司準(zhǔn)備好實(shí)施CRM的準(zhǔn)備了嗎？我想通過(guò)此文章，讓你在實(shí)施CRM之前首先擁有一個(gè)心理準(zhǔn)備。如果你對(duì)CRM表示懷疑，可以先不要直接進(jìn)行投資，你可以邀請(qǐng)一些專家，評(píng)估一下你現(xiàn)在的環(huán)境，并與部門(mén)經(jīng)理討論有關(guān)與CRM相適應(yīng)的組織和流程變化的可行性。理解企業(yè)CRM是否可行，并考慮是否首先執(zhí)行部門(mén)級(jí)CRM項(xiàng)目。如果部門(mén)級(jí)CRM能夠得到很好的實(shí)施，可以用它來(lái)作為實(shí)施更廣的企業(yè)級(jí)CRM戰(zhàn)略的起點(diǎn)和鋪墊。

　　企業(yè)在克服各種制約因素、適應(yīng)信息化環(huán)境的前提下，如何找到信息化企業(yè)利潤(rùn)與個(gè)性化客戶需求的平衡點(diǎn)是決定一個(gè)CRM項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵所在。企業(yè)與客戶將繼續(xù)成為博弈的局中人！