中文字幕在线视频第一页,黄色毛片在线看,日本爱爱网站,亚洲系列中文字幕一区二区

 首頁 > 技術(shù) > 技術(shù)文摘 > 協(xié)同CRM劍指媒體行業(yè)

協(xié)同CRM劍指媒體行業(yè)

2002-02-28 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:


  CRM(Customer Relationship Management )即客戶關(guān)系管理系統(tǒng),作為一種全新的運(yùn)營管理模式,在各個(gè)行業(yè)正得到日益廣泛的應(yīng)用。媒體行業(yè)作為一個(gè)較為特殊的行業(yè),有著自己獨(dú)特的客戶群體和贏利模式。中唐公司為媒體行業(yè)量身定作了協(xié)同CRM系列產(chǎn)品,分別針對報(bào)刊雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)媒體四類媒體單位。

媒體行業(yè)對CRM的需求分析

  ●行業(yè)特點(diǎn)

  媒體行業(yè)的主要收入來源是廣告收入,媒體單位往往將部分廣告授權(quán)給廣告公司代理。 媒體受眾是媒體行業(yè)生根立足的土壤,如何快速準(zhǔn)確地為受眾提供鮮活的新聞、有價(jià)值的商業(yè)信息、娛樂信息,贏得受眾的支持,是媒體擴(kuò)大影響力,提高廣告收入的資本。

  媒體的主要客戶包括:廣告客戶、廣告代理商、媒體宣傳受眾、發(fā)行公司等。

  ●競爭空前激烈 急需擴(kuò)大生存能力

  從全國市場來看,媒體行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。電視臺的頻道數(shù)目激增,報(bào)業(yè)市場也已打破時(shí)間、地域和行業(yè)界限,競爭已經(jīng)刺刀見紅。互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現(xiàn)給早已競爭激烈的傳統(tǒng)媒體市場帶來了又一次猛烈的沖擊。

  競爭的領(lǐng)域包括:新聞競爭、廣告競爭、發(fā)布競爭(放行量、收視率、點(diǎn)擊率等)服務(wù)競爭、管理競爭(企業(yè)發(fā)展的潛力)等等。

  ●面臨競爭 企業(yè)暴露出各種問題

  當(dāng)前客戶日益成熟,消費(fèi)層次不斷提高,時(shí)間觀念明顯加強(qiáng),人們希望在更短的時(shí)間內(nèi)獲得更多、更有價(jià)值的信息,得到更加周到的服務(wù)。而且受眾會經(jīng)常作出新選擇,嘗試競爭對手的產(chǎn)品,這樣無論從產(chǎn)品內(nèi)容,還是服務(wù)都提出了更高的要求。在嚴(yán)峻的形式下媒體單位暴露的問題多多:

  媒體內(nèi)容高度同質(zhì)化:無論從欄目設(shè)置還是到具體內(nèi)容,各個(gè)媒體之間相互雷同現(xiàn)象嚴(yán)重,缺乏個(gè)性,人云亦云,對客戶的吸引力降低。

  媒體單位對廣告客戶的服務(wù)意識淡薄 只關(guān)注自己眼前的廣告收入,而忽視客戶的廣告效果,至使客戶忠程度降低。

  各部門工作缺乏協(xié)調(diào)性,效率低下,至使服務(wù)水平低下。例如有的客戶要反復(fù)與幾個(gè)部門頻繁接觸才能夠解決問題,對客戶投訴反應(yīng)遲鈍,處理措施不得當(dāng),加重客戶的不滿情緒。媒體廣告通過廣告公司發(fā)展客戶,由于與廣告公司之間的工作缺乏高效的協(xié)調(diào)機(jī)制,導(dǎo)致客戶的不便。

  對競爭對手缺乏系統(tǒng)全面地了解,僅僅停留在表面

  內(nèi)部管理松懈 接待與采編脫節(jié),致使新聞線索流失。銷售與服務(wù)脫節(jié),使客戶感到企業(yè)的運(yùn)作混亂,對企業(yè)的信任度下降。

為什么采用協(xié)同CRM

  ◆ 對媒體行業(yè)實(shí)施CRM的誤解

  誤區(qū)之一:CRM只不過是呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)管理模塊。

  大多數(shù)媒體單位都提供自己的新聞線索熱線電話,廣告熱線電話,許多媒體擁有自己的宣傳網(wǎng)站,有的媒體單位率先建立起呼叫中心,提供7*24的服務(wù)。有些觀點(diǎn)錯誤地認(rèn)為CRM是呼叫中心的附屬品,因而不能充分發(fā)揮CRM的強(qiáng)大功效,讓整個(gè)單位以客戶為中心協(xié)同運(yùn)作,提高競爭力。

  誤區(qū)之二:CRM僅僅是為了約束銷售隊(duì)伍,提高對廣告客戶的管理,確保廣告收入。

  只將CRM看作是對廣告銷售團(tuán)隊(duì)的管理,用來避免因廣告業(yè)務(wù)人員的流動,造成的廣告客戶流失,同時(shí)加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)人員的工作規(guī)范性。這是對CRM的一種狹隘的理解。

  誤區(qū)之三:可以隨意選擇通用的CRM,忽視對媒體行業(yè)的針對性、集成性

  認(rèn)為只要隨便購買一家為人所知的CRM廠商的通用產(chǎn)品,就可以作為媒體單位解脫困境的靈丹妙藥。通用產(chǎn)品因缺乏對媒體行業(yè)的具體問題的針對性,往往不能對實(shí)際工作起到應(yīng)有的作用,甚至負(fù)面影響正常工作,到頭來花錢買罪受。

  ◆中唐協(xié)同CRM的為媒體行業(yè)量身定作

  針對媒體行業(yè)的具體特點(diǎn),中唐科技公司推出協(xié)同CRM。它結(jié)合呼叫中心,實(shí)現(xiàn)對客戶多渠道交互,并將客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)整個(gè)單位以客戶為中心協(xié)同運(yùn)作。對外實(shí)現(xiàn)一對一的個(gè)性化服務(wù),提高客戶忠誠度,擴(kuò)大市場份額。對內(nèi)強(qiáng)化各部門的協(xié)調(diào)工作,提高工作效率。同時(shí)積累企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫這一無形資產(chǎn),提高決策的準(zhǔn)確性。

  結(jié)合呼叫中心實(shí)現(xiàn)與客戶的廣泛交互、針對性服務(wù)

  協(xié)同CRM與多媒體呼叫中心結(jié)合,公開各種通訊渠道, 7*24收集新聞線索、廣告線索。實(shí)現(xiàn)電話、WEB交互、郵件訪問的統(tǒng)一路由分配,智能選擇最合適的接待人選。同時(shí)對客戶數(shù)據(jù),進(jìn)行統(tǒng)一管理、維護(hù),這樣在接待客戶時(shí)會有的放矢,能夠及時(shí)處理客戶的投訴、預(yù)定、建議等服務(wù)需求,并向客戶提供更加主動的、一對一的親情化服務(wù),進(jìn)而提高報(bào)社的整體服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加,并形成良性循環(huán)。

  單位的各個(gè)部門以及分支機(jī)構(gòu)、代理商協(xié)調(diào)滿足客戶需求

  將單位內(nèi)部的各個(gè)部門以及各地的辦事處、廣告代理商的工作,通過工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同工作。不同部門、不同人員的權(quán)限不同,合理共享客戶信息,從而加強(qiáng)溝通、減少內(nèi)耗。系統(tǒng)能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流,將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面,并對執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤,監(jiān)視執(zhí)行結(jié)果。

  保證新聞線索和廣告線索正確的分發(fā)、監(jiān)控,避免線索流失、處理半途而廢。

  通過知識共享,加強(qiáng)媒體內(nèi)容管理,提高媒體質(zhì)量,以吸引更多讀者,進(jìn)而贏得更多廣告客戶。

  提高對客戶投訴的反應(yīng)能力,處理的規(guī)范性,保證投訴的圓滿處理,提高客戶忠誠度。對客戶的投訴進(jìn)行分類、分析,輔助評估運(yùn)營狀況。

  通過廣告在線預(yù)定系統(tǒng),提高與廣告代理商的協(xié)同互動水平,提高信息準(zhǔn)確性。

  建立企業(yè)客戶信息庫,提高決策的科學(xué)性

  根據(jù)客戶資料,細(xì)分媒體受眾的類型,分析其消費(fèi)特點(diǎn)、對其反饋進(jìn)行分析,確定媒體的欄目更替。

  對廣告客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,評價(jià)客戶的價(jià)值,確定價(jià)值客戶的消費(fèi)特點(diǎn),對不同廣告形式的接受程度,在競爭對手處廣告份額的比例,挖掘客戶的消費(fèi)潛力。

  通過對競爭對手的全面管理(欄目、客戶、市場活動等等),對競爭媒體的欄目進(jìn)行分析,確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼,進(jìn)而采取主動有效的營銷措施,留住老客戶,吸引新客戶。

  通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析,可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)規(guī)律,市場熱點(diǎn),在不同的時(shí)間段推出不同的市場策略(包括價(jià)格策略)。

中唐協(xié)同CRM的結(jié)構(gòu)、部署、流程

  協(xié)同CRM結(jié)合呼叫中心與客戶廣泛交互,對信息進(jìn)行全面綜合處理。系統(tǒng)可以分為交互中心、處理中心、執(zhí)行中心三部分。

  系統(tǒng)原理圖如下

 

  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下(點(diǎn)擊放大):

 

  與協(xié)同CRM相集成的呼叫中心的特點(diǎn)

  硬件方面,采用價(jià)格經(jīng)濟(jì)、功能靈活的基于語音板卡的呼叫中心平臺。在軟件方面,采用高可靠性的實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)。具有高效、穩(wěn)定、安全以及功能齊全等特點(diǎn)。坐席端軟件實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大電話處理功能,支持實(shí)時(shí)錄音、兼聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等應(yīng)用;跒g覽器的瘦客戶端與CRM的客戶界面完美融合。并且提供詳盡的報(bào)表功能。支持智能化路由、多種排隊(duì)策略的選擇,實(shí)現(xiàn)與CRM無縫結(jié)合。

中唐協(xié)同CRM功能介紹

  協(xié)同CRM實(shí)現(xiàn)單位內(nèi)部各個(gè)部門、各地分支機(jī)構(gòu)、代理商以客戶為中心協(xié)同工作,具體功能包括對新聞線索的管理,對廣告的管理,對征訂發(fā)行的管理,客戶反饋的管理,客戶信息分析決策,競爭對手管理、檢索統(tǒng)計(jì)輸出、系統(tǒng)維護(hù)等模塊。

(點(diǎn)擊放大

中唐CRM技術(shù)特點(diǎn)

  • CRM的軟件結(jié)構(gòu)采用完全的B/S結(jié)構(gòu),真正實(shí)現(xiàn)客戶端零配置化

  • CRM采用純JAVA技術(shù)開發(fā),具有跨平臺性、與操作系統(tǒng)無關(guān)性

  • CRM具有強(qiáng)大的權(quán)限定義、管理機(jī)制,保證了信息安全。

  • CRM采用了當(dāng)今先進(jìn)的工作流系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)各種信息、數(shù)據(jù)的共享。

總結(jié)

  中唐協(xié)同CRM密切結(jié)合媒體行業(yè)的特點(diǎn),通過與呼叫中心無縫結(jié)合,對外能夠提供給廣告客戶、媒體受眾客戶個(gè)性化規(guī)范化的服務(wù),提高客戶忠誠度,擴(kuò)大媒體的影響力和廣告市場份額,對內(nèi)以客戶為中心協(xié)同工作,提高工作效率和競爭潛力。

中唐科技公司 市場部供稿 CTI論壇編輯

 

相關(guān)閱讀:

分享到: 收藏

專題

怀仁县| 大石桥市| 静海县| 宁陵县| 曲阜市| 虞城县| 扎鲁特旗| 固始县| 文登市| 烟台市| 黑龙江省| 布尔津县| 德钦县| 略阳县| 乐亭县| 庆阳市| 昭苏县| 曲靖市| 北辰区| 漯河市| 沂水县| 蒙阴县| 大厂| 虞城县| 淳安县| 喀喇沁旗| 龙井市| 洪泽县| 平塘县| 上蔡县| 霍州市| 稻城县| 灌云县| 宜春市| 任丘市| 山东| 新巴尔虎左旗| 蒲城县| 太仆寺旗| 曲阜市| 玉山县|