攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年7月，經(jīng)過兩年多的發(fā)展，攜程利用自身的管理、技術(shù)和資金優(yōu)勢，通過建立新一代的呼叫中心，很快成為了酒店預訂業(yè)的領(lǐng)頭羊。到今年10月，攜程旅行網(wǎng)每月的訂房量超過11萬間夜。本文將對攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的規(guī)劃、選型、設(shè)計和呼叫中心的功能做一簡單介紹。

呼叫中心建設(shè)過程

　　酒店預訂業(yè)是近年來急劇興起的新的旅行服務產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店預訂服務。一方面，這些訂房服務企業(yè)為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個重要渠道；另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國內(nèi)旅行服務行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，系統(tǒng)的中繼線為8路ISDN30＋D，可同時呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規(guī)模達到200個，包括140多個人工座席、30個傳真線路和30個自動語音服務線路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達到5萬多個；可全年365天、每天24小時提供不間斷服務。

　　攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒有專門設(shè)立呼叫中心，客戶服務部門只有2條電話線用來接聽客戶的預訂、投訴電話。后來，根據(jù)預訂量的增加，也相應增加了一些電話，申請了模擬中繼線，并開通了800免費電話。隨著業(yè)務的不斷擴大，以前依靠電話分機人工轉(zhuǎn)移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業(yè)務量的需求，因此，攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶服務和電話預訂系統(tǒng)。

　　本著節(jié)約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過與多家廠商的洽談，最終選擇了一家國內(nèi)公司的硬件設(shè)備、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成服務。該系統(tǒng)的硬件設(shè)備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實現(xiàn)了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的自動分配、座席軟電話、自動錄音和查詢、呼叫數(shù)據(jù)記錄及查詢、報表統(tǒng)計等功能，系統(tǒng)規(guī)模最大時達到24根外線、40個座席。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴大和電話量的增加，板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當系統(tǒng)的負載接近最大容量的80％以上時，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，嚴重時甚至造成系統(tǒng)的死機和崩潰。經(jīng)過仔細的分析和研究，同時結(jié)合公司未來發(fā)展的規(guī)劃，攜程公司認為，板卡式系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其日益增長的業(yè)務的要求，只有采用更為先進、可靠的電話交換機系統(tǒng)才能解決目前的問題。

　　攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機系統(tǒng)和更為先進、可靠的軟件。在系統(tǒng)選型、設(shè)計時，經(jīng)過對國內(nèi)外多家知名的電話交換機及呼叫中心廠商、集成商的反復比較和研究，最終購買Avaya的交換機作為核心設(shè)備。在軟件的選擇時發(fā)現(xiàn)，國外的產(chǎn)品雖然功能強大、技術(shù)先進，但價格過高，而且其在國內(nèi)的技術(shù)支持，尤其是二次開發(fā)方面，存在一定的問題; 而國內(nèi)的軟件開發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來的系統(tǒng)集成商負責開發(fā)基于Avaya交換機的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

　　經(jīng)過3個月的開發(fā)和試運行，攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統(tǒng)于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統(tǒng)運行平穩(wěn)、可靠，規(guī)模也不斷擴大，呼叫中心的軟件也實現(xiàn)了目前呼叫中心的一般功能，包括自動呼叫分配（ACD）、自動語音服務（IVR）、座席系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫記錄及報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)、呼出系統(tǒng)（預測呼出、預覽呼出）、全程錄音及查詢系統(tǒng)、傳真收發(fā)和管理系統(tǒng)等，為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務發(fā)展提供了強有力的支持�？梢哉f，攜程的呼叫中心系統(tǒng)取得了很高的投資回報率，是呼叫中心系統(tǒng)的一個典型的成功案例。

呼叫中心功能簡介

1．系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。