需求篇

　　多項存貸款金額超百億人民幣，連續(xù)三年實現(xiàn)利潤超億元人民幣。綜合指標連續(xù)三年排在全國建行系統(tǒng)前三名。這個成績對于廈門建行來講實屬不易，畢竟同各大城市建行相比，廈門建行沒有任何明顯的優(yōu)勢，惟有創(chuàng)新的手段和信息化的服務。 “目前，廈門建行的營業(yè)網(wǎng)點已由去年的80多個縮減為現(xiàn)在的63個，與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的30%相比，其他以各種方式表現(xiàn)的電子銀行則占據(jù)了總收入的70%份額。廈門建行向來注重服務手段進步和金融創(chuàng)新，去年底便實現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，實現(xiàn)了與福建省建行業(yè)務大聯(lián)網(wǎng)，還開辦了電話銀行、網(wǎng)上銀行、企業(yè)電子銀行等多種電子銀行服務。”11月29日，既有擔任廈門建行信用卡部副總經(jīng)理的業(yè)務經(jīng)驗，又長期從事并領導該行應用軟件項目開發(fā)的建設銀行廈門市分行信息技術部總經(jīng)理李驍先生在其廈門的辦公室向記者講述了該行的信息化之路。

CRM是思想

　　數(shù)據(jù)集中之后，李驍考慮自然就是在新建的主機系統(tǒng)上如何開展各種新業(yè)務，如Call Center系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)等，實現(xiàn)個性化服務、風險管理、決策支持等，以適應新的業(yè)務發(fā)展需求。

　　今年他也曾參加過幾次有關CRM的大會，但都沒看上自己滿意的產(chǎn)品，他認為目前的CRM仍處于炒作階段，做Call Center的管自己的產(chǎn)品叫CRM、做數(shù)據(jù)分析的也管自己的產(chǎn)品叫CRM，連做網(wǎng)上銀行的也給自己戴上了eCRM的帽子，但李驍認為這些都不是真正意義上的CRM，而是這三者的整合。而現(xiàn)在面向銀行業(yè)的CRM產(chǎn)品更是沒有從客戶的角度發(fā)展自己的產(chǎn)品。

　　通過近2年的接觸和了解，李驍認為CRM只是一種思想，一種體現(xiàn)在整個系統(tǒng)構架、模塊功能甚至業(yè)務運做上的客戶至上的思想。而目前，他已將這種思想貫徹到了信息技術部的每一個人頭腦里。

　　同時，這一思想還體現(xiàn)在廈門建行推出的客戶經(jīng)理制上，并準備在半年內(nèi)給每位客戶經(jīng)理配上筆記本電腦，這樣不僅可以直接上門通過撥號或無線上網(wǎng)為企業(yè)開戶和交易，還可以為企業(yè)提供一站式理財服務。

外包謹慎走

　　集中之后，更有利于對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和整合，以便于對業(yè)務的統(tǒng)一管理，這也與廈門建行的管理模式相符，廈門建行自1998年1月就率先撤消了支行層面，實行了扁平化管理，并與國外商業(yè)銀行模式接軌。這種策略縮小了管理半徑，增強了管理力度，但同時也給科技部門提出了更高的要求，即科技部門不僅負責研發(fā)和維護，還直接負責營業(yè)網(wǎng)點的日常維護。同時，為了實現(xiàn)對科技人員的工作績效考核，李驍專門開發(fā)相應軟件，在其部門設立知識中心以實現(xiàn)對其人員的數(shù)字化管理。經(jīng)過1年的實施，信息技術部員工不論在工作效率還是服務水平上都獲得了顯著提高，下一步即將應用于廈門建行所有員工。

　　僅有主機系統(tǒng)這一心臟是不夠的，銀行業(yè)務日常運作還是靠大量應用軟件完成。在新的競爭環(huán)境下，廈門建行利用計算機技術，開發(fā)了大量金融產(chǎn)品，而這些都離不開功能豐富的應用軟件。而這些應用軟件，除了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)是由建行總行統(tǒng)一開發(fā)、Call-Center坐席部分由外部開發(fā)，其余幾乎所有軟件均由信息技術部自行開發(fā)，雖然李驍也曾經(jīng)嘗試過業(yè)務外包，但由于很多公司雖然銷售網(wǎng)點遍布全國，但售后服務網(wǎng)點和水平卻跟不上。好在李驍手下有一支經(jīng)驗豐富而穩(wěn)定的開發(fā)隊伍，這也是他更依賴自行開發(fā)的原因所在。但他也承認外包必然是趨勢，要謹慎地走。

經(jīng)驗篇

　　經(jīng)過10年的信息化建設，目前廈門建行不論在業(yè)務上還是技術上均處于廈門市當?shù)劂y行以及全國建行系統(tǒng)內(nèi)的領先地位。這主要得益于廈門建行每年在創(chuàng)新和改革的力度較大、措施多樣，并專門成立了創(chuàng)新委員會，每年推出很多的新項目，以帶動業(yè)務發(fā)展；另一方面是以科技的發(fā)展推動整個業(yè)務的發(fā)展，完全將技術部門從原先企業(yè)中的維護和支持職能解放出來，提倡技術是服務與先導并舉，畢竟目前幾乎每一個新業(yè)務的推出都離不開技術的支持和引導。從廈門建行主要業(yè)務部門都有原技術人員擔任重要角色這一現(xiàn)象就足見其在技術和業(yè)務二者的融合程度了。

向電子銀行發(fā)展

　　為了進一步說明，李驍出示了一組數(shù)字，1999年底的時候廈門建行自動柜員機的交易量就超過了營業(yè)網(wǎng)點，而營業(yè)網(wǎng)點也由原先的80多個縮減為現(xiàn)在的63個，據(jù)李驍透露，這個數(shù)字仍會減少，同時往綜合性平臺發(fā)展�，F(xiàn)在廈門建行整個交易的比例為：自動柜員機占33%；營業(yè)網(wǎng)點占30%；電話銀行占17%；金卡網(wǎng)絡占15%；總行的跨行網(wǎng)絡及網(wǎng)上銀行占據(jù)了余下的5%。與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的30%相比，其他以各種方式表現(xiàn)的電子銀行則占據(jù)了總收入的70%份額。而這個成績也給了廈門建行前一階段信息化建設一個滿意的答案。

　　然而，隨著近幾年來廈門建行的各項業(yè)務得到了迅猛的發(fā)展，中心系統(tǒng)處理的業(yè)務量和數(shù)據(jù)量每年都在急劇地增長，原主機系統(tǒng)已無法滿足建行未來業(yè)務發(fā)展的需要，因此必須購置新的主機系統(tǒng)。而且，隨著我國加入WTO步伐的邁進，建行將面臨更加激烈的國內(nèi)外銀行業(yè)的競爭，因此要求未來的主機系統(tǒng)不僅要能提供安全、穩(wěn)定、快捷的業(yè)務處理能力，還必須是一個具有指導意義的信息管理系統(tǒng)，同時具備一個集中可靠、安全靈活的、具有強大的擴充能力的數(shù)據(jù)中心，來提高建行的服務手段，推動各項業(yè)務向更高層面發(fā)展。

選型重服務

　　據(jù)李驍回憶，當初在主機升級改造項目中，來自全行科技部、計財部、會計出納部、私人客戶部、電子銀行部等各個主要業(yè)務部門共100多人參與了項目改造工作。整個項目也分為6個階段實施：

　　準備階段 對幾大公司的產(chǎn)品進行了解，進行招/投標準備，聘請專家進行評估。并經(jīng)過壓力測試和峰值測試，最終廈門建行決定采用IBM RS/6000 S80主機，其處理能力、穩(wěn)定性、安全性、可擴展性、兼容性、開放性以及性價比均比較令人滿意。

　　培訓及測試設計 對主機和存儲系統(tǒng)進行全面的技術培訓，在此基礎上完成應用移植和優(yōu)化方案的設計。

　　安裝 主機和存儲系統(tǒng)安裝、調(diào)試、測試 主機和存儲系統(tǒng)到貨并對其進行安裝、調(diào)試和測試。

　　應用軟件移植 將原有主機系統(tǒng)上的應用軟件向S80主機系統(tǒng)上移植。

　　模擬測試 選擇幾個營業(yè)點，將業(yè)務系統(tǒng)在新主機系統(tǒng)上進行模擬運行及測試。

　　系統(tǒng)切換 2000年11月18日，廈門建行所有業(yè)務系統(tǒng)成功切換到新的主機系統(tǒng)上，沒有給前來辦理各項業(yè)務的客戶帶來任何影響。

　　其實，在驗證了IBM產(chǎn)品的硬件性能之后，李驍心中的一顆石頭并沒有完全落地，由于他曾從一些渠道得知了一些關于IBM服務門檻高，反應不及時等種種傳聞，不免有些擔心，但經(jīng)過近2年的接觸和合作，李驍認為IBM的服務還是相當規(guī)范的，而IBM也專門在廈門設置了一名常駐技術支持人員，所花的錢值了。另外，在進行一個項目的時候，前期的準備工作很重要，特別是內(nèi)部分析，以便為業(yè)務選擇合適的產(chǎn)品。比如廈門建行在主機選型之前就根據(jù)自身前3年的業(yè)務發(fā)展狀況進行了未來4年發(fā)展預測分析，確定在每年40%的成長率，并以此對選型產(chǎn)品進行每天100萬筆峰值測試后最終確定了IBM的RS/6000 S80。經(jīng)過近1年的發(fā)展，廈門建行的業(yè)務增長速度達到了38%，與當初預測相差無幾，從而真正地把錢花到了刀刃上。

背景篇

　　建設銀行廈門市分行長期獨家承擔管理政府基本建設投資的智能，經(jīng)辦了數(shù)十億的財政投資，并在此基礎上形成了中長期信用為主的業(yè)務特色，在固定資產(chǎn)投資管理方面積累了豐富的服務經(jīng)驗。廈門建行現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點63個，近百臺自動柜員機，覆蓋全市各地。資金清算系統(tǒng)形成全國建行電子匯兌網(wǎng)絡，使國內(nèi)資金匯劃在24小時內(nèi)到帳。截止2000年6月底，多項存貸款金額超百億人民幣，連續(xù)三年實現(xiàn)利潤超億元人民幣。綜合指標連續(xù)三年排在全國建行系統(tǒng)前三名。