在規(guī)劃與實施CRM期間，我們應該清醒地意識到，CRM對戰(zhàn)略業(yè)務流程、員工行為和技術應用提出了全面的挑戰(zhàn)。但不管您在CRM戰(zhàn)略中擔任何種角色，Gartner都可以為你提供可靠的模式、方法以及決策工具，可幫助你成功地進行戰(zhàn)略規(guī)劃、評估、執(zhí)行并管理，實現(xiàn)向以客戶為中心的環(huán)境轉型。

1.對于企業(yè)決策者

CRM業(yè)務轉型

* 在面對客戶與市場份額損失威脅的同時，增加客戶滿意度與利潤的機會在哪里？

* 高級主管在成功的CRM活動中應該起什么作用？

* 如何為客戶滿意度制定度量的標準？

* 哪種以客戶為中心的戰(zhàn)略與流程最可能使企業(yè)實現(xiàn)其財務目標？

僅靠技術的改進，CRM將無法取得成功；在你能夠制定和重建企業(yè)市場戰(zhàn)略之前，首先需要弄明白客戶與競爭對手在未來五年內(nèi)會如何變化，而CRM又是如何同時跟進并驅(qū)動這一變化的。在確定戰(zhàn)略之后，再去改變業(yè)務標準、職員行為，引入高效的客戶過程與技術，使CRM取得成功。

2.對于IT專業(yè)人員

解決CRM的IT復雜性：

* 采用什么樣的結構、功能與技術去建造實用的前端辦公環(huán)境？

* 如何管理CRM項目的高度的技術復雜性？

* 現(xiàn)在如何做好準備，去應付移動計算和分布計算的爆炸性增長？

* 基于互聯(lián)網(wǎng)的技術將如何演變，如何成為前端辦公環(huán)境的核心部件？

3.CRM項目經(jīng)理

CRM項目經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)：

* 在整個CRM項目生命周期內(nèi)，哪些需要貫徹始終的項目管理決策？

* 如何估算CRM的總擁有成本和投資回報，以獲得高層領導的認可？

* 如何制定評價標準，如何確定軟件廠商與服務提供商的評估模式？

4.開發(fā)商與外部服務提供商

世界范圍的CRM應用軟件市場：

* 哪些是成為CRM市場領袖領導的成功要素？

* 如何劃分前端辦公市場和CRM市場？

* 開發(fā)商如何發(fā)現(xiàn)CRM市場的潛在威脅，如何抓住發(fā)展機會？

* 和最終用戶一樣，廠商如何能夠準確地評估CRM的市場需求？

《計算機世界》2001/04/16