在競爭日趨激烈的今天，客戶關系管理(CRM)已經成為許多企業(yè)掛在口頭的 名詞。一方面，CRM使企業(yè)得到大批的客戶，另外也使企業(yè)在供應鏈管理和電子 商務中取得成功。在3Com的理解中，客戶關系管理(CRM)涉及3個基本的商務過 程--營銷自動化、銷售力量自動化和客戶服務。

　　其中，營銷自動化應用軟件通常具有數(shù)據(jù)倉庫/中心的特性，因為其核心通 常是集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫。與大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫一樣 ，客戶機與服務器 之間的交互屬于非常典型的事務處理，而且局限于一個園區(qū)之內。這種反應式 的通信要求非�？煽�、靈活的基礎設施，因此要求企業(yè)的交換機具有相當高的 性能。 　　銷售力量自動化同樣對網(wǎng)絡提出了不少要求。隨著小型辦公室/家庭辦公室 (SOHO)和移動工作安排日益普遍，銷售小組也越來越分散。這些用戶通常是大 忙人，必須在迅速變化的環(huán)境中工作。所以，連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡至為緊 要。3Com OfficeConnect產品使小型家庭辦公室能夠安全可靠、經濟高效實現(xiàn) 連接。OfficeConnect路由器的遠程管理能力和防火墻有助于確保網(wǎng)絡的可用 性，同時降低運作和支持成本。

　　由于在提供客戶服務時可能要使用呼叫中心、電子郵件、Web和客戶關系管 理(CRM)軟件包，所以網(wǎng)絡必須支持跨應用的集成。企業(yè)網(wǎng)絡上話音和數(shù)據(jù)的統(tǒng) 一將要求CRM擁有更多的能力。CRM軟件包包括以下多種軟件，如現(xiàn)場電子客戶 聊天和白板、基于Web的呼叫代理、基于Web的自動化和知識引擎以及跨平臺質 量監(jiān)督客戶交互記錄系統(tǒng)。相應地，這些應用對網(wǎng)絡提出了更高的要求，例如 可靠性、可管理性等。3Com網(wǎng)絡確保了這些要求，同時有服務質量(QoS)能力的 智能網(wǎng)絡基礎設施與NBX 100通信系統(tǒng)相結合，可以推廣局域網(wǎng)電話技術，從而 提供計算機電話集成(CTI)和呼叫細節(jié)記錄之類的先進功能。

　　完整的CRM總體結構必須把營銷自動化、銷售跟蹤、客戶服務、企業(yè)資源規(guī) 劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)和其它系統(tǒng)集成在起。CRM的采用者必須解決這些 不同應用的集成問題，而 3Com網(wǎng)絡為在所有企業(yè)環(huán)境中成功實施CRM計劃提供 了牢靠的和高可用性的解決方案。