目   錄      2
1  前言      3
2  WFM的精細化    4
2.1  話務預測  5
2.2  人力安排  7
2.3  實時性現(xiàn)場管控  9
3  WFM的實踐之路     11
3.1  WFM的易用性   11
3.2  WFM的適應性   11
3.3  WFM的限制因素   12
3.4  WFM方法論   13
4  實踐之路      13
關(guān)于TELEOPTI 瑞捷訊     14
關(guān)于作者      15

　　下載全文：
　　http://thedanielweber.com/uploadfile/2012/0815/20120815041922606.pdf