2008/07/25

1項(xiàng)目概述
1.1項(xiàng)目背景
建設(shè)意義

1. 加強(qiáng)全省業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理和調(diào)度


2. 結(jié)合自動(dòng)和人工增加服務(wù)功能，給用戶更大的便利。


　　應(yīng)用“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)邦定12315服務(wù)號(hào)碼，并作為現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)前端，兩者配合使用。專業(yè)解決前端溝通互動(dòng)和用戶信息管理。
　　12315客服中心建立省級(jí)、市級(jí)兩套，西安市的呼叫統(tǒng)一接入西安市12315客服中心，非西安市用戶呼叫統(tǒng)一接入省12315客服中心，由省客服中心統(tǒng)一處理和管理，并以電子工單的形式下發(fā)各地市。
　　“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)為客服中心的統(tǒng)一管理提供全省接入、用戶信息管理，為業(yè)務(wù)處理提供完整數(shù)據(jù)。
功能層面
　　系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)一鍵式服務(wù)和業(yè)務(wù)分流。

3. 客戶資料來電顯示


4. 服務(wù)轉(zhuǎn)接


5. 自動(dòng)錄音


6. 語音信箱


7. 服務(wù)知識(shí)庫

　　系統(tǒng)提供服務(wù)知識(shí)庫，存儲(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、處理流程、法律規(guī)章、常見問題等服務(wù)資源，方便服務(wù)人員快速提供準(zhǔn)確服務(wù)，為用戶咨詢等需求提供便利。

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