相關(guān)新聞： OKI先進(jìn)的CTstage4i在中國(guó)IC產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域得到成功應(yīng)用

　　呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展與摸索，"對(duì)外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本"已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。的確，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，只有奪取長(zhǎng)期的客戶(hù)資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶(hù)資源往往在于能否高效高質(zhì)地處理如電話(huà)訂單受理、信息咨詢(xún)、用戶(hù)投訴建議，能否進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)，換言之，客服中心是否優(yōu)秀的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是它是否能夠有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中所遇到的服務(wù)問(wèn)題。2004年，日本沖電氣公司（以下稱(chēng)OKI）為P&S公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，這是目前國(guó)內(nèi)建設(shè)成功的首例互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。和普通的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心相比較，該方案最大的特色在于，不僅滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)課題。

　　該系統(tǒng)首先通過(guò)一臺(tái)CTstage 4i軟硬件一體化服務(wù)器,將客戶(hù)服務(wù)中心和其他部門(mén)共同連接成一個(gè)內(nèi)部通信區(qū)；通過(guò)CTstage獨(dú)特的統(tǒng)一消息功能的提供，突破了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個(gè)座席全面對(duì)客戶(hù)提供快速的人工語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語(yǔ)音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶(hù)的語(yǔ)音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購(gòu)、生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)完全融合,同時(shí),由于客戶(hù)信息全部通過(guò)內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無(wú)紙化辦公的同時(shí)，也達(dá)到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。

（圖二）

·客戶(hù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析

·高度集成
　　CTstage軟硬件一體化客服中心有效的體現(xiàn)了現(xiàn)代科技的高度集成。在基于傳統(tǒng)交換機(jī)的客服中心解決方案中，幾乎所有功能都必須外接專(zhuān)有的設(shè)備或軟件：如交換機(jī)（或ACD交換機(jī)） 、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD設(shè)備、資源管理服務(wù)器、郵件服務(wù)器、web服務(wù)器等�？傊�，企業(yè)每需要增加一個(gè)功能、往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而CTstage通過(guò)軟硬件集成，在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成是多方面的，其中包括：

　　設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)Windows服務(wù)器上；

　　功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音郵件、公開(kāi)的應(yīng)用程序接口等；

　　技術(shù)集成：對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開(kāi)發(fā)，以集成的不可變更的模塊提供。同時(shí)提供公開(kāi)的應(yīng)用程序接口，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

·系統(tǒng)的完全開(kāi)放性和接口的靈活性
　　在CTstage中，應(yīng)用程序接口是作為ActiveX 控件預(yù)先安裝在系統(tǒng)中的，而且它能夠與目前市場(chǎng)上流行的20多種CRM軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶(hù)只要使用支持ActiveX 控件的開(kāi)發(fā)工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語(yǔ)言就可以在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，這就大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于Windows開(kāi)發(fā)，使維護(hù)管理也變得簡(jiǎn)單易行。

　　從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過(guò)呼叫中心整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成"互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心"很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，將有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，CTstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使原本看不見(jiàn)摸不著的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果變得可以衡量。平均每個(gè)電話(huà)帶來(lái)的銷(xiāo)售額是多少？這種營(yíng)銷(xiāo)方式是否合理?哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高？企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識(shí)別這一切，并據(jù)此提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯