日前，由深圳市友鄰通訊設備有限公司承建的廣州農行客服中心錄音質檢系統(tǒng)順利完成，并上線運行。AP Suite呼叫中心質量管理軟件為廣州農行客服中心的安全高效運作提供了強大的技術支持和安全保證。

一 為什么選擇AP Suite

在廣州農行的項目之前，友鄰通訊參與了南海農行客服中心的建設。作為廣東省農業(yè)銀行的試點項目，各方對此非常重視，對參與建設的廠商及產(chǎn)品有著非常嚴格的要求。在項目建設過程中，友鄰通訊的出色表現(xiàn)和專業(yè)素質贏得了廣東農行的充分信任，同時也表明了AP Suite又一次經(jīng)受住了關鍵行業(yè)的重大考驗。

南海農行客服中心錄音質檢系統(tǒng)于2000年8月建成投入使用，經(jīng)過2個月的穩(wěn)定試運行，在10月份一次性通過了客戶的驗收。在此之后一年多的運行中，AP Suite從未出現(xiàn)過任何系統(tǒng)故障和安全隱患，從而贏得了有關領導的交口稱贊，客戶最初對友鄰通訊的擔心也煙消云散。農行科技部謝科長說：“原來我對你們的系統(tǒng)很擔心，一旦你們的系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題，客服中心就沒有辦法記錄交易數(shù)據(jù)，將導致所有經(jīng)過IVR和客服代表處理的交易被取消，從而嚴重影響服務，現(xiàn)在看來這一擔心是多余的了”。

二 應用環(huán)境

廣州農行客服中心一期規(guī)模為40個人工座席，300個IVR。具體環(huán)境為：

• 交換機：AVAYA Definity G3

• CTI中間件：Genesys 6.1

• IVR：IBM D_Talk

• 數(shù)字話機：6408D+

三 典型特色

廣州農行地處我國改革開放的前沿和經(jīng)濟發(fā)達的國際化大都市——廣州，廣大銀行客戶對服務質量的要求是傳統(tǒng)服務方式遠遠不能滿足的，尤其是中國加入WTO后，銀行業(yè)將面臨著越來越激烈的國際競爭。面對這一形式，廣州農行對客服中心的建設提出了更新、更高要求。

友鄰通訊積極響應廣州農行的個性化需求，使得AP Suite除了具有一般錄音系統(tǒng)的錄音、實時監(jiān)聽、數(shù)據(jù)備份等功能外，它還具有以下典型的特色：

• 1、呼叫中心的管理

廣州農行客服中心應用AP Suite，除了有關法律、法規(guī)的規(guī)定之外，更重要的是AP Suite對整個呼叫中心的質量管理提出了一套行之有效的解決方法，包括對運營管理者的決策支持、人工話務員的績效考核和技能培訓、典型案例的分析制作等等。

• 2、IVR管理

對IVR的管理是AP Suite的又一典型特征，具體有以下三個方面的應用：

（一）客戶的留言管理�？蛻敉ㄟ^IVR的留言可以轉到AP Suite統(tǒng)一管理，便于管理員集中查找。

（二）交易的再證實�？蛻敉ㄟ^IVR所做的交易，涉及到交易結果和提示音的再證實，這些信息的完整保留對銀行來說是保證交易數(shù)據(jù)安全、有效的前提。

（三）對客戶投訴的管理�？蛻敉ㄟ^IVR進行投訴、建議時，會通過AP Suite錄音管理，使職能部門能根據(jù)唯一標識等條件進行查詢。

• 3、業(yè)務備份

在廣州農行的應用中，由于不同業(yè)務類型的數(shù)據(jù)保存的時間不一樣，其后端處理的業(yè)務部門也不一樣。面對這種應用，友鄰通訊自主開發(fā)了數(shù)據(jù)備份接口，可以使客戶按照業(yè)務類型（如銀證通、外匯買賣、二手交易）、時間增量等方式備份數(shù)據(jù)，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，充分體現(xiàn)了AP Suite的靈活性，便于數(shù)據(jù)集中管理，業(yè)務分散處理的運營模式。

• 4、磁盤陣列，雙機容錯

為了進一步提高數(shù)據(jù)的可靠性和存取性能， AP Suite系統(tǒng)配置了RAID 5 獨立冗余磁盤陣列，這一應用對操作系統(tǒng)底層接口和數(shù)據(jù)庫控制接管等通過應用程序進行的操作提出了很高的要求。由于友鄰通訊完全是擁有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品和研發(fā)技術，所以可在高標準、嚴要求的前提下，迅速部署技術方案并成功實施。

通過各方的共同努力和緊密配合，友鄰通訊圓滿地完成了這一重大建設任務，保證了廣州農行整個客服中心項目按期順利完成，贏得了各方的贊譽。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯