第一章：行業(yè)應(yīng)用分析
　　1.1、網(wǎng)游行業(yè)背景
　　在中國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)末的初期形成期階段，及近幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)在中國的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)處在成長期，并快速走向成熟期的階段。2007年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)規(guī)模為128億元，同比增長66.7%。2007年中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到4800萬，環(huán)比增長17.1%.面對(duì)快速增長的用戶群體，游戲運(yùn)營商普遍感覺到客戶服務(wù)的壓力在日趨增大。
　　網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展非常迅速，但其中因?yàn)椴煌晟贫�出現(xiàn)的問題也非常多，這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個(gè)熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問題。一方面因?yàn)榫W(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問題玩家特別多，故在處理玩家問題時(shí)，效率方面始終不能令玩家滿意。
　　1.2、游戲運(yùn)營商經(jīng)常面臨的狀況
　　一、 游戲中，運(yùn)營商為了招徠玩家，會(huì)進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，但有時(shí)出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。
　　二、因?yàn)锽ug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問題后果也很嚴(yán)重。如無限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號(hào)等。
　　三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無疑會(huì)對(duì)玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運(yùn)營商沒有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經(jīng)濟(jì)利益等方面的問題，網(wǎng)游運(yùn)營商更應(yīng)加以慎重。
　　1.3、游戲客服工作重要性
　　找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時(shí)間就是找客服投訴。客服部門是游戲公司面對(duì)玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道�？头�部門保證玩家的信息和意見能夠第一時(shí)間獲得并收集整理，反饋給相關(guān)的部門，使玩家的問題得到第一時(shí)間的解決。客服的工作就是對(duì)游戲的BUG以及各種出現(xiàn)的非正常狀況予以回復(fù)、記錄。客服的工作就是反饋信息，使玩家和游戲管理高層有個(gè)傳遞信息的平臺(tái)。
　　所以，網(wǎng)游客服目標(biāo)是：

提高客戶的滿意度；

　　二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合
　　游戲玩家上線時(shí)間集中，量大的問題也會(huì)是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理，客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有效的整合，電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題。
　　三、人性化的排隊(duì)方式
　　擁有充足的電話線路，即便高峰期，對(duì)用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。
　　四、專業(yè)化的客服服務(wù)
　　每一個(gè)呼入電話，就是一個(gè)客戶的忠誠度維護(hù)，任何一個(gè)服務(wù)態(tài)度和問題解決效率的欠缺會(huì)導(dǎo)致群體玩家的集體相應(yīng)；而客服中心系統(tǒng)可以對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)化的細(xì)分，可以將業(yè)務(wù)細(xì)分，讓玩家直接找到專業(yè)的客服人員來解決問題。
　　五、全程通訊錄音
　　游戲運(yùn)營過程中，會(huì)有遇上很多問題，其中很多會(huì)是投訴，建議之類的電話，在這個(gè)通話中，通訊錄音會(huì)呈現(xiàn)出其必要性和重要性。
　　六、需要24小時(shí)客服服務(wù)
　　游戲玩家很多時(shí)間都是在夜間來玩的，當(dāng)然問題很多也會(huì)玩的時(shí)候出現(xiàn)，需要真正做到7*24小時(shí)全天候在線服務(wù)，客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管，工作績效有效地考核這是所有游戲平臺(tái)服務(wù)的重點(diǎn)。
第三章：暢信達(dá)游戲客服呼叫中心解決方案
　　3.1、系統(tǒng)建設(shè)思路
　　游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路主要分為三個(gè)部分：提高效率、加強(qiáng)管理與監(jiān)督、應(yīng)急事件處理。
　　一、提高效率
　　1）、統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)：所有的操作都在同一個(gè)界面上，通話、查詢、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費(fèi)的時(shí)間。
　　2）、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答： 為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
　　3）、技能路由策略的應(yīng)用：系統(tǒng)可以自動(dòng)判別出等待時(shí)間最長的顧客，還可以轉(zhuǎn)接到技能最高或者回答時(shí)間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
　　4)、玩家身份識(shí)別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結(jié)合，自動(dòng)識(shí)別新老玩家來電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配。對(duì)老玩家，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄。
　　5)、一號(hào)通功能：游戲客服對(duì)外不需要宣傳多個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個(gè)號(hào)如400號(hào)或普通號(hào)0755-26xxxx接入，語音導(dǎo)航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
　　6)、無紙化傳真：當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時(shí)，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計(jì)算機(jī)去，結(jié)束以前凌亂繁雜的場(chǎng)面。
　　7)、手機(jī)與座機(jī)聯(lián)動(dòng)：玩家是不定時(shí)上線的，所以需要24小時(shí)快捷應(yīng)答客戶需求。但實(shí)際上這樣會(huì)給客服人員的工作時(shí)間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì)降低。通過手機(jī)座機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，客戶呼入座機(jī)時(shí)，可設(shè)定響鈴幾聲后手機(jī)將同時(shí)振鈴，員工可以用手機(jī)接聽座機(jī)的電話，也可轉(zhuǎn)接到其他座機(jī)/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī)，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
　　二、加強(qiáng)管理與監(jiān)督
　　1)、統(tǒng)計(jì)分析
　　呼叫中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。
　　2)、電話錄音
　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
　　3)、應(yīng)急事件處理
　　緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度：服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括：手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等。
　　3.2、系統(tǒng)架構(gòu)圖

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