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1.方案背景
2.1 平臺(tái)拓?fù)?/b>
1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺(tái)，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
2．接入說明：
2.3 業(yè)務(wù)接口
1.坐席端軟件通過WebService與后臺(tái)地圖導(dǎo)航系統(tǒng)交互
2.4 語音流程圖
1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
3.2智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
1.最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3.3坐席CRM功能
當(dāng)用戶呼入到平臺(tái)坐席后，坐席界面會(huì)提供給坐席三個(gè)功能菜單選項(xiàng)，包括工單受理、導(dǎo)航服務(wù)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。
3.4座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
3.5錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
1.錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
3.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。
目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：
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