1. 客戶服務(wù)熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺(tái)。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)。


2. 最終該熱線將建成一個(gè)以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡(luò)。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。



　　3個(gè)客服分中心，各分中心的座席通過遠(yuǎn)程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī) ，對13個(gè)客服遠(yuǎn)程站，各遠(yuǎn)程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī)。
　　呼叫接入方式：
　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機(jī)，然后根據(jù)不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站內(nèi)的座席。
　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應(yīng)的分中心或遠(yuǎn)程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進(jìn)行IVR等預(yù)處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站的座席。
　　規(guī)模要求：

• 180人工座席、180 自動(dòng)服務(wù)、30路傳真、30路外撥、162路錄音。


• 對于中心站內(nèi)座席，錄音接口為數(shù)字用戶板出線后并線錄音；



• 采用呼叫服務(wù)器雙備份結(jié)構(gòu)/CTI Link雙備份


• 提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）


• IP Phone 座席軟電話


• 分中心/遠(yuǎn)程站提供2M遠(yuǎn)端模塊連接公網(wǎng)和座席

CTI論壇編輯