隨著通信技術的發(fā)展，IVR(Interactive Voice Response，即互動式語音應答)已經(jīng)被大家所熟知，通過撥打客服電話，按照菜單進行一級一級的操作，如果無法解決問題，可以轉(zhuǎn)接人工服務。但是IVR最大的問題就是菜單冗長，往往聽到后面的前面就忘了，或者最后收聽的結果沒有記住，還需要再重新操作一遍，不僅麻煩，也浪費了許多電話費。
　　這里要介紹的是ITR(Interactive Text Response，即互動式文本應答)，是林克海德公司基于手機USSD技術開發(fā)出來的全新的交互模式，簡單的說，用戶撥打一個專用的ITR客服號碼，然后用戶的手機上會收到一個文本菜單回復，用戶可以按照菜單選擇他所需要的服務進行回復，系統(tǒng)會馬上按照用戶的請求把客戶所需的結果發(fā)回到用戶的手機上，如果還需要細分服務，系統(tǒng)會再發(fā)一個二級菜單回來，直到用戶得到自己的答案。舉例來講，如下圖：

　　ITR的回復速度非�？�，幾乎是實時的交互，菜單一目了然，操作簡便，而且資費也非常便宜，低于短信的費用。ITR可為客戶提供種類繁多的增值業(yè)務，如移動銀行、金融股票交易、手機話費查詢、氣象信息預報和查詢、收發(fā)電子郵件、航班查詢、網(wǎng)上訂票、民意測驗等。ITR業(yè)務目前在俄羅斯、澳大利亞、菲律賓等國家已有廣泛的應用，在國內(nèi)，移動已經(jīng)在部分省市開通了ITR業(yè)務。移動的手機錢包業(yè)務就是用的這種技術，可以用來查詢話費、給手機充值，甚至可以進行小額的支付，北京的用戶現(xiàn)在就可以撥打*188#來體驗這種業(yè)務，資費只有每3分鐘1毛錢！
　　據(jù)悉，林克海德的ITR系統(tǒng)還擁有強大的后臺數(shù)據(jù)挖掘分析功能，用戶的手機號碼、使用ITR的目錄、頻次、時間、時長等信息都被系統(tǒng)記錄下來，這些對于掌握用戶的偏好、興趣點有著非常重要的幫助，必要的時候坐席員可以回撥用戶的電話，對用戶感興趣的產(chǎn)品或服務做更詳細的介紹。這一特點為外呼型呼叫中心提供了巨大的幫助，大大降低了外呼坐席員的工作量和心理壓力，提高與用戶溝通的效率和效果，同時也降低了呼叫中心的成本。比如銀行在推薦自己的理財產(chǎn)品的時候，通過ITR的交互功能銀行可以了解到用戶對哪種理財產(chǎn)品更感興趣，坐席員就可以有針對性的為用戶介紹該種產(chǎn)品，這樣大大提高了交易的成功率。

CTI論壇報道