1.前言
　　近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾服務的意識不斷增強。但隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務任務的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難:
　　首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象。
　　其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務，但因上網(wǎng)對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣。
　　第三，不少政府部門近年來利用信息技術、網(wǎng)絡技術建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。
　　政府熱線系統(tǒng)(12345熱線系統(tǒng))是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。政府熱線系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
2.系統(tǒng)框架
　　市長熱線系統(tǒng)，是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。它采用先進的VoIP技術，是一個基于分布式對象的呼叫中心通用平臺。該系統(tǒng)充分考慮目前形勢下政府熱線系統(tǒng)所應具備的特點，以及具有政府特點的運作模式，是大象通信在多年的基于與政府部門合作和開發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進的接入設備，而推出的解決方案。
　　由于性能穩(wěn)定、功能強大、技術先進，尤其是符合政府部門的工作規(guī)范，以及充分的人性化設計，該系統(tǒng)獲得了廣泛的好評，一些重要城市政府熱線(12345系統(tǒng))，如長春市12345系統(tǒng)、鄭州市12345系統(tǒng)、吉林市12345系統(tǒng)等，都相繼采用該系統(tǒng)。
系統(tǒng)結構圖如下：


3.1.1.自動語音服務
　　系統(tǒng)為公眾提供語音導航服務，指導公眾尋找相應服務選項，其服務內(nèi)容可包括以下內(nèi)容:
　　政策法規(guī)、辦事指南咨詢
　　公眾在語音導航的幫助下，選擇相關的政策法規(guī)、辦事指南，系統(tǒng)將利用TTS等技術，將具體的政策法規(guī)以語音形式予以播放;如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復。
業(yè)務查詢
　　公眾在語音導航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務信息，如投訴人查詢投訴案件的進展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復。
語音信箱
　　公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進行錄音，從而進行投訴、建議等事務。
3.1.2.人工服務
　　人工服務是熱線系統(tǒng)的基礎服務，其依賴人工坐席人員為公眾提供全方位的服務，其主要服務形式如下:
直接受理
　　人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、建議等受理服務，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對受理過程予以錄音。
　　對于直接受理過程中，需要專家予以解答的問題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結專家坐席，為公共提供更深層次的服務。
轉(zhuǎn)接受理
　　基于"首問負責制"的落實，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務，即人工坐席受理公眾來電時，系統(tǒng)自動判斷是否重復來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉(zhuǎn)接至業(yè)務直接處理人。
　　同時，根據(jù)業(yè)務的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務范圍，此時，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來電需求，進行話務轉(zhuǎn)接。
轉(zhuǎn)辦受理
　　對于政府服務熱線，不是僅靠一個電話就能為公眾提供具體的服務，而需要利用現(xiàn)有的政務服務體系，將具體事務落實到具體職能部門，從而利用政務資源，為公眾提供全方位的服務。
　　為此，系統(tǒng)提供了轉(zhuǎn)辦受理功能，人工坐席受理相關業(yè)務后，可采用以下方式予以轉(zhuǎn)辦:
語音轉(zhuǎn)辦
　　對于一些簡單的業(yè)務，坐席人員可直接利用轉(zhuǎn)接功能，將來電移至相關職能部門，由其予以解答。
網(wǎng)絡轉(zhuǎn)辦
　　坐席人員可予以受理，登記相關受理情況，在整理完成后，通過網(wǎng)絡將相關資料轉(zhuǎn)送相關職能部門予以處理。
　　相關職能部門對來電業(yè)務予以處理，反饋中心。
三方通話
　　坐席員在自己不能單獨受理的時侯，可以通過三方通話功能與相應部門的工作人員一起解決市民的實際問題。
3.1.3.其它熱線服務
　　對于熱線而言，僅受理來自公眾的來電，是一種"被動式"服務，而利用短信、傳真平臺則可實現(xiàn)"主動式" 服務，其具體服務內(nèi)容如下:
業(yè)務進展通知
　　當具體業(yè)務受理進展到一定階段時，系統(tǒng)可利用短信、傳真服務將業(yè)務進展情況通報當事人，從而真正體現(xiàn)了政務公開的精神。
業(yè)務公告
　　對于一些重要的業(yè)務公告，可利用短信、傳真服務，將其主動發(fā)送到相關部門、人員，從而促進信息的傳遞。
內(nèi)部處理通知
　　對于業(yè)務受理，可利用短信，將業(yè)務信息通知相關人員，實現(xiàn)提醒功能;對于業(yè)務監(jiān)督，可通過傳真，將具體業(yè)務監(jiān)督情況予以通報。
3.1.4.網(wǎng)站服務
信息發(fā)布
　　在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關欄目予以發(fā)布。
業(yè)務受理
　　可通過政府網(wǎng)站進行業(yè)務受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺。
業(yè)務查詢
　　公眾可通過網(wǎng)站進行業(yè)務查詢，了解業(yè)務進展動態(tài)。
3.2.管理服務
　　對于熱線服務而言，其體現(xiàn)了政府機關"為民服務"的形象，更需要有一套成熟的管理機制，對服務質(zhì)量、響應速度、服務滿意率等情況進行分析，從而為提升自身效率，落實服務意識提供方便。
系統(tǒng)提供的主要管理服務如下:
催辦管理
　　系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關業(yè)務受理情況進行自動的統(tǒng)計分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務進行催辦。
督辦管理
　　對于一些重要的業(yè)務，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進行全程監(jiān)控，從而掌握進展情況，并可對相關業(yè)務進行批示。
要情管理
　　系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務人員的選擇，對重要的業(yè)務進行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領導掌握業(yè)務開展情況、公眾關注焦點，提供一個決策依據(jù)。

CTI論壇報道