北京華創(chuàng)訊通3G視頻IVVR及呼叫中心解決方案

　　隨著3G 網(wǎng)絡的開通，運營商呼叫中心的改造也面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，華創(chuàng)訊通利用3G視頻技術(shù)進一步為客戶提供更好的服務平臺，是華創(chuàng)訊通一貫的追求，鑒于電信系統(tǒng)網(wǎng)絡布局的環(huán)境變化，在綜合用戶需求基礎(chǔ)上，在華創(chuàng)訊通自主研發(fā)的語音軟件系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上，研發(fā)成功視頻呼叫中心系統(tǒng)。

視頻呼叫中心具有以下幾大優(yōu)勢：

1. 安全：提示、查詢結(jié)果均是視頻流，即使截獲也難以分析具體內(nèi)容


2. 高效：每個用戶獨享64k通道，高峰時段不擁擠


3. 清晰：運營商客服與用戶可以看著同一界面內(nèi)容，方便答疑討論


4. 范圍廣：不依賴互聯(lián)網(wǎng)，可以起到互聯(lián)網(wǎng)效果，隨處隨時可以用


5. 便捷：語音菜單以圖像形式顯示，不用長時間聽IVR
   
   

　　Dialogic 語音卡和信令卡仍然是華創(chuàng)建視頻呼叫中心的首選，該系列板卡以穩(wěn)定、高效、功能強大著稱，在視頻領(lǐng)域居于領(lǐng)導地位，其特性已在語音平臺中得以體現(xiàn)，用戶對其十分滿意。

　　選擇Dialogic CG6565語音卡做中繼接入， CG6565 系列板卡提供多達 16 路 T1/E1 PSTN 中繼接口, 并擁有高密度 DSP 處理資源、內(nèi)置 IP 功能和高速PowerPC® 協(xié)處理器, 是研制媒體服務器、增強服務平臺和視頻消息服務等功能強大應用系統(tǒng)的理想選擇。

　　使用 Dialogic 公司功能豐富和靈活的 Natural Access 和 Video Access作為視頻呼叫中心開發(fā)環(huán)境, 開發(fā)包提供了大量函數(shù)可以靈活處理各種應用。

　　3G-324M組件由一系列與3G-324M會話控制相關(guān)的接口函數(shù)組成，其功能包括打開/關(guān)閉媒體通道，發(fā)送/接收應用和終端之間的控制消息等。

　　H.245是3G-324M中所采用的多媒體通信控制信令協(xié)議 ，其主要用于3G-324M 終端間的端到端H.245信息交換，從而實現(xiàn)通信信道的建立、維護和釋放。

　　建立了呼叫信令程序連接后，H.245呼叫控制協(xié)議就會被用來解決呼叫媒體類型問題，并在呼叫建立前，該協(xié)議需要用來建立媒體流，同時在呼叫建立后，對呼叫進行管理。

　　Naturanl Access 中的ADI 服務原用于語音錄制播放，DTMF按鍵檢測等操作，現(xiàn)在經(jīng)過功能增強，也可以錄制和播放RTP流。

　　Fusion 是Natural Access的組成部分，用于構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)和媒體服務器。媒體網(wǎng)關(guān)用在兩種網(wǎng)絡間（PSTN/IP）的媒體格式轉(zhuǎn)換，而媒體服務器進行一些語音相關(guān)服務，如媒體錄制、播放，檢測/生成DTMF按鍵，語音識別等。

　　Mspp 是媒體服務，用于創(chuàng)建和控制媒體端點，媒體通道。

　　Dialogic 公司的 TX4000 系列產(chǎn)品為各種 SS7 應用系統(tǒng)提供了功能強大而靈活的硬件平臺。Dialogic 的 SS7 V4 軟件提供了全面和靈活的 SS7 信令堆棧 (MTP、ISUP、TUP、SCCP和TCAP),可以支持多達 32 路 SS7 信道, 該平臺處理容量大, 占用主機處理資源少, 主機可以把更多的資源分配給其它應用。

　　我們的視頻呼叫中心使用Dialogic CG6565 語音卡，TX4000 信令卡搭建, 信令接入使用SS7 的ISUP 協(xié)議，每秒可以接入500個isup 呼叫。

　　Media Server存放錄制好的視頻，包括業(yè)務介紹，使用方法，最新通知等。
Rtsp Streaming Server 提供實時視頻流，其內(nèi)容根據(jù)當前數(shù)據(jù)自動生成，如實時話單查詢，查詢結(jié)果通過RTSP 協(xié)議傳給應用，然后再發(fā)送到遠端手機.

　　呼叫中心的坐席使用軟終端，通過sip協(xié)議與應用通訊,根據(jù)不同業(yè)務流程，客服人員可以將Media Server 或者Rtsp Streaming Server視頻發(fā)送到3G終端。

　　應用服務器用來執(zhí)行應用邏輯，系統(tǒng)中的流程、控制均由這里發(fā)出，客服人員的指令也由這里解釋，然后再控制其他部分執(zhí)行命令。

　　數(shù)據(jù)庫服務器用于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和應用執(zhí)行中產(chǎn)生數(shù)據(jù)的存儲，主要是應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器交互。

　　當呼叫到達時，經(jīng)過信令接續(xù)和媒體協(xié)商后，呼叫首先進入應用服務器，通知Media Server 發(fā)送視頻菜單，如果用戶選擇自助視頻服務時，應用服務器通過邏輯判斷，從數(shù)據(jù)庫中讀出對應數(shù)據(jù)，通知Rtsp Streaming Server生成視頻流，再將對應視頻發(fā)往3g終端。

　　如果用戶查詢的是一般的業(yè)務介紹，視頻由 Media Server 生成后直接發(fā)往終端。

　　當用戶選擇人工服務時，呼叫通過sip 協(xié)議轉(zhuǎn)移到空閑終端，客服將用戶需要的信息查詢后，通過Rtsp Streaming Server 合成后將視頻發(fā)往3g 終端。

　　現(xiàn)在3G 終端用戶進入視頻呼叫中心平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長的語音；查詢話費詳單同樣是視頻，不會上網(wǎng)的用戶也能得到服務；面對用戶疑問，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問題；對某些新增業(yè)務，客服人員也以面對面的對用戶現(xiàn)場指導。

　　人類80%的信息是通過視覺獲取的，視頻本身就有巨大生命力，視頻呼叫中心更具有強大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統(tǒng)業(yè)務結(jié)合的同時，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務增長點，是我們和廣大合作伙伴共同面對的挑戰(zhàn)，視頻呼叫中心也有非常大的潛力等待我們共同挖掘。

Dialogic 公司中國區(qū)授權(quán)經(jīng)銷商上海北方匯博信息技術(shù)有限公司供稿

關(guān)于上海北方匯博信息技術(shù)有限公司（Dialogic媒體系列、CG和TX系列中國區(qū)總代理）

　　上海北方匯博信息技術(shù)有限公司成立于2003年,是Dialogic媒體系列、CG和TX系列中國區(qū)總代理，是業(yè)內(nèi)知名的專業(yè)化通信產(chǎn)品供應商。公司總部位于上海，并在北京、深圳等大城市設有分公司或辦事處，業(yè)務遍及全國。與很多國內(nèi)知名的軟件開發(fā)商，系統(tǒng)集成商都建立了良好的合作伙伴關(guān)系�？蛻羧后w覆蓋各大運營商、金融、政府、企業(yè)、及通信設備供應商等眾多領(lǐng)域，擁有自己的研發(fā)基地，并在全國建立了完善的銷售渠道、客戶服務體系。

更多有關(guān)上海北方匯博信息技術(shù)的詳細信息請訪問：http://www.shncp.cn/

　
關(guān)于Dialogic 公司

　　Dialogic公司是世界級的創(chuàng)新性技術(shù)的主導提供商，其技術(shù)以開放式標準為基礎(chǔ)，為網(wǎng)絡服務提供商和企業(yè)通信網(wǎng)絡實現(xiàn)創(chuàng)新性移動、視頻、IP和 TDM 解決方案。Dialogic 公司的客戶和合作伙伴依靠其先進、靈活的部件，在世界各地快速實施增值的解決方案。

　　Dialogic公司及其子公司總部位于加拿大蒙特利爾，在世界各地設有20多家辦事處，提供本地化、知識和支持以服務于全球客戶。Dialogic 的研發(fā)中心遍及美國新澤西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；紐約州的蓋茨維爾（Getzville）；馬薩諸塞州的尼德漢姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什爾州的薩勒姆（Salem）；英國的福丁布里奇（Fordingbridge）和德國的雷寧根（Renningen）以及加拿大蒙特利爾。

　　更多有關(guān)Dialogic公司的詳細信息請訪問：www.dialogic.com/cn

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