網絡無極限•座席無極限
展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之遠端座席

2009/03/17

　　通過簡單的設置即可通過各種方式接入呼叫，實現(xiàn)了不漏接客戶的每一個電話；對于地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個局部地區(qū)設置遠端座席，并通過網絡方便的接入中心系統(tǒng)，這些都是展望呼叫中心平臺的靈活之處，在基于分布式IP技術和純軟件構架的基礎上，我們推出創(chuàng)新的分布式座席的概念，來彌補傳統(tǒng)呼叫中心的弊端，滿足隨時發(fā)展的業(yè)務需求。

　　由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術，使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術通過對語音信號進行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據幀，然后轉換為IP數(shù)據包，在IP網絡上進行傳輸，這樣對于話路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網絡資源中，就可以傳遞話路語音，也就達到了在IP網絡上進行語音通信的目的。在這樣的前提下，我們可以將座席人員的接入分布在網絡可以觸及的任何位置，區(qū)域不再是屏障，空間上可以與呼叫中心平臺所處位置分離，這就是遠端座席的概念。

　　我們?yōu)檫h端座席提供與中心座席完全相同的操作，也可以根據各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務，為中心分流壓力，同時中心也可以完全掌握遠端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點是：采用分布式座席技術，使得他們與中心座席除了地域上的差異外，其它部分完全相同。可以說只要網絡無極限，座席分布就是無極限的。

CTI論壇編輯