2008/07/25

1、行業(yè)描述



　　SUPA CRM制造行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。其運營型、協(xié)作型、分析型CRM覆蓋了企業(yè)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。


　　SUPA CRM主要從以下三個角度來構(gòu)建制造行業(yè)解決方案：

　　首先，SUPA CRM制造行業(yè)解決方案支持企業(yè)為客戶提供交互服務(wù)，并全面的收集客戶信息，保證客戶信息的完整性和統(tǒng)一性；支持多種與客戶交流的渠道，將企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)人員、企業(yè)Email/Fax、Call Center客服中心等統(tǒng)一集成起來，使各種渠道融會貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

　　其次，CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于制造型企業(yè)的銷售部門、市場營銷部門、客戶服務(wù)和支持等相關(guān)部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程更加自動化和更有效率，從而全面提高企業(yè)對客戶需求的把握能力。SUPA CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷售管理、市場管理、服務(wù)管理等功能模塊組成，可以實現(xiàn)企業(yè)的銷售自動化管理、工作計劃管理、市場管理、售前售后服務(wù)管理等功能，可以將企業(yè)的市場、銷售、咨詢、服務(wù)、支持集成起來，并與企業(yè)的管理與運營緊密結(jié)合在一起，形成一個市場導向、以客戶服務(wù)為中心、工作流程驅(qū)動、分析與跟蹤控制的企業(yè)高效市場營銷環(huán)境，可以提高企業(yè)的市場反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場競爭力。通過企業(yè)CRM集成系統(tǒng)，將來自于交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。

　　最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)的不斷擴展，必然會產(chǎn)生大量的客戶交易、服務(wù)、咨詢、市場反饋、滿意度調(diào)查等信息數(shù)據(jù)；如何充分地利用這些數(shù)據(jù)，將變得越來越重要。通過建立部署SUPA CRM，利用先進的數(shù)據(jù)倉庫和BI技術(shù)，對企業(yè)數(shù)據(jù)進行充分的挖掘和分析，從而快速了解： 

• 客戶群體分類與金字塔。了解潛在客戶群，客戶購買信息，消費趨勢，客戶價值群，客戶忠誠度等統(tǒng)計信息。


• 銷售業(yè)績分析。及時了解產(chǎn)品銷售狀況，企業(yè)銷售業(yè)績等信息。


• 客戶滿意度分析。及時了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，適當改進經(jīng)營策略。


• 市場策略分析。準確評估市場營銷策略、廣告投入等活動的效果，為制定更加切實可行的市場策略提供依據(jù)。

CTI論壇編輯