2007/05/25

　　引：呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，一直備受關(guān)注。企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。然而，隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，新一代基于VoIP技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。然而，如何在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)高效融合呢？如何利用新技術(shù)縮減呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營成本，有效提升客戶服務(wù)呢？種種問題已經(jīng)成為企業(yè)日趨關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　上海愛吉信息科技有限公司（以下簡稱ITG）憑借多年的NGN技術(shù)經(jīng)驗(yàn)以及領(lǐng)先國際的方案設(shè)計(jì)能力，將NGN技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備進(jìn)行無縫融合，并連同國內(nèi)外的多家大型電信運(yùn)營商，共同為呼叫中心提供跨地域的全球統(tǒng)一IP呼叫中心方案。ITG可根據(jù)企業(yè)的任意建設(shè)階段，提供靈活可選的可靠方案，為企業(yè)大量節(jié)省呼入和國際范圍的呼出話費(fèi)，并為國際用戶提供友好的當(dāng)?shù)負(fù)苋胩柎a的呼叫服務(wù)。在很大程度上提高呼叫中心企業(yè)的競爭力。
　　IP Call Center是ITG通信E時(shí)代的融合通信平臺，融入了包括視頻、自動(dòng)語音識別、移動(dòng)接入等在內(nèi)的新一代通信技術(shù)。ITG IP Call Center 在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，跨上一個(gè)新臺階。同時(shí)，多網(wǎng)的無限融合使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降低，而各種信息的同步傳輸將實(shí)現(xiàn)信息資源利用的最大化。

系統(tǒng)功能特點(diǎn)：

• 靈活的基于不同技能組的自動(dòng)呼叫分配


• 支持隊(duì)列內(nèi)不同等級呼叫的優(yōu)先處理


• 支持對人工座席的全程監(jiān)聽


• 支持Monitor對人工座席的指導(dǎo)（Monitor對座席講話，對其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)而客戶聽不到Monitor講的話）


• 可以提供不同顆粒度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表


• FAX Server


• 支持統(tǒng)一信息平臺


• 虛擬集群會(huì)議


• 支持呼叫前轉(zhuǎn) (call forward)


企業(yè)收益：
　　降低呼叫成本、提高服務(wù)質(zhì)量：ITG IP-Call Center系統(tǒng)可以幫助企業(yè)架設(shè)一個(gè)分布式的呼叫中心，提高企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)可以將呼入呼叫中心的客戶，轉(zhuǎn)接到指定的呼叫中心。企業(yè)可以降低呼叫中心的成本，IP-PBX系統(tǒng)的電話錄音、語音信箱等功能更是提高了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
　　充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、保證語音通話質(zhì)量：通過FXS/FXO功能模塊連接PBX，用IP電話或軟件電話作為新增員工的分機(jī)，充分利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源。此外，IP Call-Center系統(tǒng)卓越的帶寬管理功能保證了客戶語音通話的質(zhì)量。另一方面，客戶的Internet業(yè)務(wù)也不會(huì)受到影響。
　　保護(hù)原有投資、享受增值業(yè)務(wù)：企業(yè)原有的PBX投資得到保護(hù)，模擬分機(jī)的用戶無需改變其撥號習(xí)慣。整個(gè)系統(tǒng)中，所有的用戶（包括IP分機(jī)和模擬分機(jī)）都可以互通，并享受到IP-PBX的增值業(yè)務(wù)，如語音信箱業(yè)務(wù)、多方會(huì)議業(yè)務(wù)、個(gè)性化轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)等。
　　靈活選擇、品質(zhì)保證：通過靈活的路由策略，企業(yè)用戶可以自由選擇長途IP電話服務(wù)的服務(wù)商，無需增加任何投資。用戶也可以同時(shí)選擇多家ITSP服務(wù)商，從而增加了備份路由，保證了企業(yè)對外電話通訊的高品質(zhì)和不間斷性。
增值服務(wù)
　　致力為“無限融合”企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求與現(xiàn)有資源，ITG的專業(yè)團(tuán)隊(duì)可以專門為企業(yè)定制開發(fā)的IP Call Center以適應(yīng)不同環(huán)境下運(yùn)作的企業(yè)，或者可以讓用戶經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就可以開發(fā)出滿足自身需要的業(yè)務(wù)流程。
　　ITG正是一扇將IP融合能夠開啟跨產(chǎn)業(yè)競爭的大門，穿越不同產(chǎn)業(yè)之間原本有形的障礙，給過去硬件時(shí)代無法參與的企業(yè)帶來了新的機(jī)會(huì)。無限數(shù)字的融合趨勢必定會(huì)引爆E時(shí)代的無限商機(jī)。領(lǐng)先卓越的IP技術(shù)，可靠專業(yè)的IP服務(wù)必然會(huì)給企業(yè)未來的發(fā)展，增強(qiáng)綜合的競爭實(shí)力。

CTI論壇編輯