2007/01/31

一、項目背景
　　隨著國際化趨勢的擴大，WTO的加入，奧運會也將在2008年在北京舉行，因此，對于中國人來說掌握一門或者幾門外語愈發(fā)顯得重要。面對中國這樣一個龐大的市場，從90年代末開始，已有一些專門的教育機構（在這里我們著重針對語言培訓機構）逐漸開始顯露市場，到了最近幾年，各種各樣的培訓機構如雨后春筍般發(fā)展起來，加劇了行業(yè)競爭。以某語言培訓機構為例，該機構致力于為企業(yè)和個人提供專業(yè)的高層次語言培訓，已經發(fā)展成為全國最大、最有名望的語言培訓機構之一。多年來也先后在上海、南京、大連、杭州……等地開辦了近30家培訓中心。
　　作為專業(yè)的語言培訓機構，拓展新客戶通常有兩種方法：方法一是通過現實客戶（老客戶）的口碑效應，帶來更多的新客戶；方法二是主動發(fā)掘，一線銷售人員將DM（Direct Mail Advertising直接郵寄廣告）宣傳單反饋到總部，總部業(yè)務代表根據宣傳單上的電話號碼等信息，主動聯系對方，進一步確認需求，然后將有效信息分配到各區(qū)域的分支機構，跟進銷售。但是以往完全依托于業(yè)務人員的手工操作來確認客戶需求以及業(yè)務人員被動受理和處理大量現有學員的各種咨詢、預約、投訴等服務要求、依托于大量一線銷售人員來解答對課程費用、課程安排、上課中心的分布等情況的服務方式，由于效率低、人力成本高、服務質量參差不齊等原因已經成為企業(yè)向更高層次發(fā)展的一個瓶頸。
　　因此構建一個專業(yè)的客戶服務中心平臺，利用現代信息網絡和技術，為學員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務，體現與同行業(yè)其他培訓機構的差異化服務特征，提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度是教育機構特別是目前競爭越加激烈的語言培訓機構突破瓶頸，尋求更大發(fā)展空間的一個階梯和有效的工具。
　　沖電氣（OKI）優(yōu)秀的呼叫中心產品CTstage以其突出的性能表現，為教育機構的呼叫中心建設提供了成熟的建設經驗。
二、系統結構

圖2.1. 語言培訓機構客戶服務中心系統結構圖

三、系統應用

企業(yè)存在的價值之一就是其社會價值，某語言培訓機構一直致力于讓更多的人能夠學習語言，激發(fā)社會群體學習的興趣，提高社會群體的語言水平，因此定期舉辦免費體驗活動、校園巡回講座等。服務平臺的建立提高了座席代表的工作效率，因此也擴大了信息的傳播范圍，擴大了受益群體。

沖電氣軟件公司供稿　CTI論壇編輯