浪潮 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)解決方案以各地質(zhì)監(jiān)部門現(xiàn)有的 “12365”打假舉報和質(zhì)量申訴服務專用電話為基礎，以現(xiàn)代通信和計算機技術為依托，建設省、市、縣（區(qū)）三級 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線網(wǎng)絡系統(tǒng)，使之成為質(zhì)監(jiān)部門開展執(zhí)法、服務社會、接受監(jiān)督、展示形象的窗口，以此促使質(zhì)監(jiān)部門在橫向、縱向形成聯(lián)動，進一步提高質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的社會影響力。
行業(yè)背景：
　　隨著我國加入世貿(mào)組織和世界經(jīng)濟一體化格局的形成，政府職能的轉(zhuǎn)變加速，建立高效運轉(zhuǎn)的電子政府的要求日益迫切。實施電子政務，對于加強宏觀調(diào)控、提高監(jiān)管能力，增強部門協(xié)調(diào)、實現(xiàn)資源共享，增加行政透明度，降低成本、提高效率，提供優(yōu)質(zhì)服務和勤政廉政等都具有重要作用，必將會極大地帶動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的信息化進程。
　　近幾年，隨著國家的開放和人民生活的日益豐富，產(chǎn)品質(zhì)量成為與群眾生活息息相關的一部分，國家逐漸加大了對質(zhì)量工作和檢驗檢疫工作的管理力度，規(guī)劃了質(zhì)檢工作信息化建設的 “金質(zhì)工程 ”。為充分依靠廣大消費者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、加大打假力度，國家質(zhì)量技術監(jiān)督局最近開通了 "12365"質(zhì)量投訴舉報電話。 "12365"作為特殊的服務號碼具有如下含義： 12代表一年 12個月， 365代表一年 365天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費者服務。
　　為了保證舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效的工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術監(jiān)督局有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術，建立 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務的橋梁，質(zhì)量技術監(jiān)督局管理窗口的延伸，以及質(zhì)量技術監(jiān)督局對大眾進行電子化服務的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
　　為保證新形式下質(zhì)檢工作的開展，各級質(zhì)檢部門在向管理服務型轉(zhuǎn)變，提高質(zhì)量技術監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強工作的制度化和透明化。呼叫中心作為客戶服務系統(tǒng)，可以提供面向社會的服務窗口，通過電話、傳真、短消息、 WEB等多種服務手段收集群眾的意見和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質(zhì)檢政策法規(guī)以及與人民生活密切相關的各類商品的選購知識等，從而使質(zhì)檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來實實在在的益處。
系統(tǒng)概述 :
　　“12365” 質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)的主要服務內(nèi)容有：接受社會對產(chǎn)品質(zhì)量、標準、計量、認證等方面違法行為的舉報，對產(chǎn)品質(zhì)量問題的申訴，對行風問題的舉報，質(zhì)監(jiān)法規(guī)和業(yè)務咨詢，防偽查詢以及對質(zhì)監(jiān)工作的工作建議等。
　　外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進入 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托質(zhì)監(jiān)部門各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天 24小時不間斷地提供各種服務。
　　作為 “金質(zhì)工程 ”的一部分， “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)與網(wǎng)上政務大廳、信息資源服務等系統(tǒng)共同組成質(zhì)監(jiān)部門面向公眾的服務窗口（外部公共信息服務平臺）。公眾信息服務平臺是技術監(jiān)督系統(tǒng)面向廣大企業(yè)、消費者，面向政府各行業(yè)主管部門提供服務的又一新的途徑。
　　數(shù)據(jù)來源主要是：電話 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線和網(wǎng)上政務大廳。
系統(tǒng)組成 :

系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
　　1 ）通訊接入子系統(tǒng)：即具備 ACD（自動呼叫分配）功能的程控交換機，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配；
　　2 ） CTI（計算機電話集成）服務器：通過該平臺實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡與電話系統(tǒng)的無縫結(jié)合，可通過計算機應用系統(tǒng)對話務處理進行操作；
　　3 ） IVR/FAX（自動語音應答 /傳真）子系統(tǒng)： 7×24小時為客戶提供自助服務和語音留言信箱；
　　4 ） CSR人工座席服務資源（座席 PC、座席電話＋耳麥、應用軟件）；
　　5 ）全程錄音子系統(tǒng)：對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務質(zhì)量：
　　6 ）數(shù)據(jù)庫 /應用服務器。
總體架構(gòu) :

主要特點：
　　1）采用業(yè)界先進的 CTI及多媒體技術，外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進入 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，系統(tǒng)依托質(zhì)監(jiān)部門各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天 24小時不間斷地提供各種服務。
　　2 ）系統(tǒng)基于 J2EE架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設計，分為前端應用（外部公共信息服務平臺）、應用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，以安全和標準為保證。
　　前端應用包括交互式自動語音系統(tǒng)（ IVR/IFR ）、人工座席系統(tǒng)、網(wǎng)上 12365 系統(tǒng)，前端應用通過 XML 與應用支撐平臺連接和交換數(shù)據(jù)。
　　應用支撐平臺是應用系統(tǒng)開發(fā)的基礎平臺，為各模塊提供組件及服務，同時開發(fā)各系統(tǒng)模塊的公共應用，統(tǒng)一架構(gòu)，便于管理和功能擴展。
　　3 ）采用 VOIP方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠端座席及分布式呼叫中心。
　　4 ） 系統(tǒng)模塊化的、領先的軟件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本 12365 質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
　　5 ）可對數(shù)據(jù)挖掘分析，為領導提供決策支持。
　　6 ） IVR 系統(tǒng)具有圖形化的業(yè)務流程生成環(huán)境，與運行環(huán)境脫離，業(yè)務流程可動態(tài)加載。
　　7 ）人工座席系統(tǒng)采用 B/S 結(jié)構(gòu)， 采用浪潮企業(yè)應用框架，業(yè)務開發(fā)配有自動生成工具，簡單快捷。
系統(tǒng)功能：
　　系統(tǒng)主要功能有：事故報告、打假舉報、質(zhì)量申訴、行風監(jiān)督、業(yè)務咨詢、防偽查詢、主動呼出、網(wǎng)上服務、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控等。
系統(tǒng)流程：

關鍵技術：
系統(tǒng)關鍵技術指標：
（ 1 ）系統(tǒng)容量
　　支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求；
（ 2 ）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、 ISDN PRI(30B+D) 信令、 ISDN BRI 信令、短消息信令（ SMS ）、 VOIP( 網(wǎng)絡電話 ) 中繼及普通模擬線信令，用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號；
（ 3 ）座席性能指標
　　來話呼叫響應時間： <0.5 秒
（ 4 ）可靠性
功能模塊：

　　交互式自動語音子系統(tǒng)為客戶提供 7*24 小時的不間斷服務，功能有路由導航、事故報告、投訴舉報（打假舉報、質(zhì)量申訴、行風監(jiān)督），業(yè)務咨詢、防偽查詢和語音留言等。
　　人工座席子系統(tǒng)為客戶提供人工服務，功能有事故報告、投訴舉報（打假舉報、質(zhì)量申訴、行風監(jiān)督），業(yè)務咨詢、業(yè)務審核、留言 / 傳真整理、主動外撥及滿意度調(diào)查等。系統(tǒng)具有維護管理功能：用戶權限管理、基礎數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控與報表。
　　接續(xù)控制模塊嵌入在人工座席系統(tǒng)中，主要功能有普通座席軟電話功能、班長座席軟電話功能、錄放音控制功能等。系統(tǒng)對座席代表與客戶的通話進行全程錄音。
　　運行環(huán)境： Win2000/websphere/oracle

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