Big Planet有100多位電話(huà)客戶(hù)服務(wù)代表，由于每天處理的電話(huà)和電子郵件數(shù)量巨大，呼叫中心成本一直居高不下。Big Planet希望找到一個(gè)有效的解決方案來(lái)減少成本。在客戶(hù)服務(wù)代表處理的電話(huà)和郵件中，重復(fù)問(wèn)題占據(jù)了大部分。在仔細(xì)考察了其他在線(xiàn)解決方案之后，由于其成本低、簡(jiǎn)單操作、免費(fèi)升級(jí)等優(yōu)勢(shì)，Big Planet最終選擇了RightNow Service?。在短時(shí)間內(nèi)，Big Planet成功地建立了一個(gè)可搜索的、動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)。客戶(hù)從此可以即時(shí)搜索解答。


　　在實(shí)施RightNow之后，Big Planet的服務(wù)成本立刻大幅下降。在只有10-15%的電話(huà)流量進(jìn)入呼叫中心后，Big Planet節(jié)省的成本大約為每月$78,000！

挑戰(zhàn)

• 降低服務(wù)成本


• 提供多溝通渠道


• 以雙向模式管理和發(fā)布知識(shí)庫(kù)內(nèi)容

投資回報(bào)

• 每月節(jié)省的成本超過(guò)$78,000


• 越來(lái)越多的客戶(hù)使用在線(xiàn)自助服務(wù)


• 提供多種服務(wù)方式

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯