客戶(hù)關(guān)系管理源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式�？蛻�(hù)關(guān)系管理將切實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶(hù)為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。

　　CRM專(zhuān)為注重對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程管理的各類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。支持營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不同角色的有效工作和協(xié)同；能夠管理總部、分公司、辦事處等構(gòu)成的跨地區(qū)的綜合營(yíng)銷(xiāo)體系；支持項(xiàng)目型、客戶(hù)發(fā)展型等多種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型 。CRM 還提供有較長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作、注重項(xiàng)目的過(guò)程控制和管理的項(xiàng)目型和有較短的銷(xiāo)售周期、需要大量的客戶(hù)支撐、比較注重客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和利用率的客戶(hù)發(fā)展型的CRM軟件產(chǎn)品以及應(yīng)用解決方案等。


1. 客戶(hù)
　　統(tǒng)一管理客戶(hù)的詳細(xì)信息，包括對(duì)客戶(hù)的財(cái)務(wù)和信用方面的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系人、商業(yè)關(guān)系、需求特征和購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃可以進(jìn)行有效管理，并能記錄和管理客戶(hù)有關(guān)的附件�？梢詾榭蛻�(hù)指定客戶(hù)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，支持企業(yè)對(duì)重要客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，有力支持一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　以客戶(hù)為主線，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費(fèi)用、接觸、所購(gòu)買(mǎi)的我方產(chǎn)品和他方產(chǎn)品的情況，分析現(xiàn)狀、潛在機(jī)會(huì)、關(guān)系水平、資金和人力等資源投入的合理性。

2. 聯(lián)系人
　　詳細(xì)記錄聯(lián)系人的個(gè)人資料和社會(huì)關(guān)系，并能記錄和管理與聯(lián)系人有關(guān)的附件。以聯(lián)系人為主線，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費(fèi)用和接觸等信息。

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和產(chǎn)品信息，并能記錄和管理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的附件。詳細(xì)記錄我們與他競(jìng)爭(zhēng)的情況，包括競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)策略及競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果等信息。并能綜合統(tǒng)計(jì)分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交手情況。

4. 員工
　　詳細(xì)記錄員工的個(gè)人檔案資料和培訓(xùn)記錄，并能記錄和管理與員工有關(guān)的附件。以員工為主線，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費(fèi)用和接觸等信息。統(tǒng)計(jì)分析銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)及其未來(lái)價(jià)值。

5. 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
　　從獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)開(kāi)始直至簽單、交工，建立完整的檔案資料和過(guò)程記錄，詳細(xì)記錄競(jìng)爭(zhēng)信息和銷(xiāo)售行動(dòng)，并能記錄和管理與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或項(xiàng)目有關(guān)的附件。以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/項(xiàng)目為主線可以查詢(xún)相關(guān)的費(fèi)用，支持銷(xiāo)售員聯(lián)合銷(xiāo)售，自動(dòng)在銷(xiāo)售員之間分配收入、成本和費(fèi)用。對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行流程式管理和控制，與費(fèi)用管理流程緊密結(jié)合，有效控制銷(xiāo)售費(fèi)用的計(jì)劃、用途和金額。

6. 合同
　　管理合同資料并能記錄與合同有關(guān)的附件，包括合同基本信息和供貨清單。系統(tǒng)還對(duì)出貨記錄、收款計(jì)劃和收款記錄、開(kāi)票計(jì)劃和開(kāi)票記錄進(jìn)行管理。

7. 行動(dòng)、日歷和任務(wù)提醒
　　幫助銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)售行動(dòng)從計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤進(jìn)行全面管理。通過(guò)日歷銷(xiāo)售員可以直觀方便地安排行動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒銷(xiāo)售員應(yīng)該采取的行動(dòng)。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理可以方便的管理銷(xiāo)售員的工作，并在銷(xiāo)售員的行動(dòng)計(jì)劃上批示給以指導(dǎo)。

8. 接觸
　　全面記錄和客戶(hù)有關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等接觸。銷(xiāo)售行動(dòng)、服務(wù)和電子郵件等接觸會(huì)在系統(tǒng)中自動(dòng)記錄，其他接觸方式可以登記到系統(tǒng)中。

9. 費(fèi)用
　　對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審批進(jìn)行流程式管理，并且可以按部門(mén)、員工、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、項(xiàng)目階段及合同等因素進(jìn)行費(fèi)用核算，按照多種方式進(jìn)行分析匯總，從而有效地控制和計(jì)劃，把有限的資源合理投入，產(chǎn)生最大的回報(bào)。

10. 通訊方式的記錄
　　CRM中記錄了客戶(hù)和聯(lián)系人的檔案資料，當(dāng)寶鋼銷(xiāo)售人員通過(guò)電子郵件、電話、傳真與客戶(hù)聯(lián)系或進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄銷(xiāo)售人員的操作動(dòng)作并將與客戶(hù)的聯(lián)系作為接觸自動(dòng)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

11. 系統(tǒng)管理
　　對(duì)產(chǎn)品及分類(lèi)、地理及市場(chǎng)區(qū)域、部門(mén)機(jī)構(gòu)以及費(fèi)用類(lèi)型等系統(tǒng)的基本資料進(jìn)行管理。系統(tǒng)日志會(huì)把操作人員的敏感操作都記錄下來(lái)。系統(tǒng)管理員基于角色管理每個(gè)操作人員的操作權(quán)限，不僅可以控制每個(gè)操作人員訪問(wèn)數(shù)據(jù)的范圍，而且可以控制屬性范圍。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯