近年來(lái)，我國(guó)的呼叫中心廠商在積極探索IP技術(shù)的應(yīng)用，雖然還沒有形成一定的市場(chǎng)規(guī)模，但具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品還是在一定范圍的應(yīng)用中，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

　　FineSupport IP Contact Center是南京北極星軟件有限公司推出的一款完全基于IP交換的呼叫中心。區(qū)別于傳統(tǒng)的基于交換機(jī)的呼叫中心和基于CTI板卡的呼叫中心，F(xiàn)ineSupport系統(tǒng)通過軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)IP呼叫中心功能。它利用軟交換替代實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，將呼叫控制與業(yè)務(wù)分離，使業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)更具靈活性和開放性，同時(shí)極大地降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和擴(kuò)展成本。

　　FineSupport發(fā)揮了軟交換和VoIP技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，并融合了Internet的特性，使顧客與呼叫中心之間不僅可以通過語(yǔ)音進(jìn)行通信，還可以通過電子郵件、傳真、文字交談進(jìn)行通信，甚至可以實(shí)現(xiàn)在線推送網(wǎng)頁(yè)、在線網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等業(yè)務(wù)。呼叫中心的客服人員只需具備一臺(tái)多媒體電腦和一副耳麥，即可向顧客提供完備的服務(wù)。

　　FineSupport有兩種運(yùn)營(yíng)方式：一種是ASP方式，運(yùn)營(yíng)商用租賃的方式向商家提供服務(wù)；另一種是將FineSupport直接出售給企業(yè)，企業(yè)利用它為自己的客戶提供服務(wù)。

　　在FineSupport IP呼叫中心中，顧客可以通過電話、傳真機(jī)、支持網(wǎng)絡(luò)電話的客戶端（如NetMeeting）和Web頁(yè)面等途徑進(jìn)行溝通。整個(gè)FineSupport系統(tǒng)包括以下幾個(gè)模塊: Soft-ACD（將呼叫分配給不同的客服人員）、IVR（Interactive Voice Response）/VM （Voice Message）、Agent（客戶端軟件）、Web Server（實(shí)現(xiàn)FineSupport系統(tǒng)中基于Web的操作）、Media Gateway（標(biāo)準(zhǔn)VoIP網(wǎng)關(guān)）以及Service Switch（負(fù)責(zé)呼叫控制）。

　　在整個(gè)FineSupport系統(tǒng)中，看不到傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中價(jià)值昂貴的PBX程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器，在共有的模塊中，如IVR、ACD中，也沒有用傳統(tǒng)的硬件方式實(shí)現(xiàn)，而采用了便于升級(jí)和拓展新業(yè)務(wù)內(nèi)容的Internet技術(shù)和軟件技術(shù)。