1.方案要點(diǎn)

1.1 概述

　　經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，使得地區(qū)性、國家性保險市場受到現(xiàn)代國際化保險企業(yè)的優(yōu)勢挑戰(zhàn)。國際化大型保險企業(yè)在母國保險市場已變得成熟，并趨于飽和的情況下，已經(jīng)逐漸將目標(biāo)海外市場，尤其是經(jīng)濟(jì)增長熱點(diǎn)地區(qū)，以尋求利潤更高的業(yè)務(wù)及高的市場增長率。


　　大連華信保險客戶服務(wù)中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　硬件需求：
　　大連華信保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（DHC-AIO for Insurance）通過計算機(jī)/電話集成技術(shù)，充分利用計算機(jī)數(shù)據(jù)處理的強(qiáng)大功能和電話快速方便的特點(diǎn)為用戶提供更好的服務(wù)。具有話務(wù)管理，呼叫轉(zhuǎn)移，話務(wù)量統(tǒng)計，自動語音應(yīng)答等呼叫處理功能，實(shí)現(xiàn)保險信息咨詢和查詢、保險業(yè)務(wù)受理、投訴建議和統(tǒng)計報表等業(yè)務(wù)功能。
　　大連華信的保險客戶服務(wù)中心（DHC-AIO for Post）方案是一個集成度高的All?in?One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：
　　2.4.1 DHC-AIO
　　DHC-CMS是整個解決方案的軟件平臺，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計報告等。
　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)及每次客戶聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數(shù)據(jù)存儲訪問服務(wù)。
　　由于銀行業(yè)務(wù)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，須按照一定的電文規(guī)范和加密協(xié)議來進(jìn)行通訊，這樣才能保證銀行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。
　　經(jīng)理席/班長席負(fù)責(zé)對話務(wù)員的管理、監(jiān)控、指導(dǎo)和工作統(tǒng)計，對整個呼叫中心的話務(wù)管理座席權(quán)限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、維護(hù)、修改， IVR生成和管理，統(tǒng)計報表的生成，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能、效率，分析預(yù)測話務(wù)量，呼入/呼出量，排隊呼叫量，排隊時長，當(dāng)前平均談話時長。系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長席具有較高權(quán)限，根據(jù)系統(tǒng)需求，還可以進(jìn)行其它權(quán)限的設(shè)置。
　　為了更好地滿足客戶不同層次的需求和適應(yīng)中國保險行業(yè)，大連華信計算機(jī)公司為保險客戶服務(wù)中心解決方案提供了三種基本配置，每種配置提供的客戶服務(wù)代表座席數(shù)不同，座席數(shù)分別為5位、10位和30位。

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯