作 者：楊萍 著
出 版 社：成都時(shí)代出版社
出版時(shí)間：2012-4-1
- 版 次：1頁 數(shù)：209字 數(shù)：240000
- 印刷時(shí)間：2012-4-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787546406091包 裝：平裝
內(nèi)容簡介
對于大多數(shù)人來說，一提起呼叫中心就想起了熱線電話；對于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來說，想到更多的是復(fù)雜的管理理念和繁瑣的數(shù)據(jù)指標(biāo)。對于習(xí)慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運(yùn)營的人們來說，閱讀此書之后就會知道原來呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù)，它還有可能成為一種藝術(shù)，一種有關(guān)運(yùn)營的藝術(shù)。這本書就這樣以其獨(dú)特的架構(gòu)、精彩的故事、細(xì)膩的筆觸，帶來一個(gè)全新的角度，來重新審視屬于呼叫中心的一切。那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串?dāng)?shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來。在12年從事呼叫中心運(yùn)營工作的歲月里，于作者來說有著太多
作者簡介
楊萍：客戶世界研究院高級講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高績效管理、人員培養(yǎng)等方面工作，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)多層次目標(biāo)并能培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解，對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)，尤其對于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識。擅長高效管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)，是真正從運(yùn)營中積累經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用實(shí)施的管理型人才！
目錄
玩轉(zhuǎn)運(yùn)營第一步：步步為營——一點(diǎn)推動另一點(diǎn)
背景：私企銷售型呼叫中心
1、在培訓(xùn)中看待人員管理
2、排班會給績效帶來意想不到的效果
3、流程的建立可帶來滿意度
4、培訓(xùn)也是文化的一部分
5、質(zhì)檢直接影響績效考核的公正性
玩轉(zhuǎn)運(yùn)營第二步：步步驚心——環(huán)環(huán)相扣
背景：國企自建型呼叫中心
1、報(bào)表、質(zhì)檢是人員管理的依據(jù)
2、流程、質(zhì)檢的改變給現(xiàn)場管理帶來的變化
3、質(zhì)檢、培訓(xùn)與現(xiàn)場管理之間的閉循環(huán)管理
4、文化通過對現(xiàn)場管理的影響帶來績效的改變
5、報(bào)表通過對人員產(chǎn)生影響進(jìn)而形成文化
玩轉(zhuǎn)運(yùn)營第三步：排兵布陣——牽一點(diǎn)而動全身
