蘇寧質檢系統(tǒng)之前由于缺少語音轉化技術，一直依靠傳統(tǒng)人工抽檢聽錄音方式，進行合規(guī)性檢查，對于大量埋藏在海量錄音中的重要信息無法識別、篩選，可能遺漏很多潛在有價值的客戶信息；同時，針對用戶來訪需求僅能依靠坐席進行話務總結統(tǒng)計，一方面客戶體驗差；另一方面數(shù)據(jù)總結存在很大的人為主觀因素，影響數(shù)據(jù)分析的真實性，且員工效率低。
此次中科信利與蘇寧集團的合作，完全彌補了蘇寧在自動語音質檢分析方面能力不足的問題。中科信利提供了技術領先、性能優(yōu)越的語音識別引擎軟件，通過將語音識別引擎技術應用在蘇寧呼叫中心系統(tǒng)中，將非結構化的語音數(shù)據(jù)轉換為可被查詢、檢索、分析的結構化文本，可有效地對客服語音數(shù)據(jù)進行深層次分析，支持進行客服智能質檢、自助小結歸類及營銷機會挖掘等。在本項目中，中科信利負責提供語音文字轉寫、關鍵詞檢索、話者分離、情緒分析和靜音檢測等核心引擎。可自動將客服語音數(shù)據(jù)全部轉寫成文字、自動檢測出通話中出現(xiàn)的業(yè)務關鍵詞匯、自動區(qū)分出坐席或客戶角色、自動檢測出通話中的靜音、自動分析用戶或坐席的情緒變化等。
我們相信，依靠中科信利領先的語音識別技術，蘇寧云商集團在智能客戶服務方面的能力將得到顯著的提升，將為廣大用戶提供更優(yōu)質的服務。
