客服熱線系統(tǒng)一般包含以下模塊功能：

 

　　客戶管理

 

　　首次和客戶通話后即記錄目標、潛在客戶的資料和聯(lián)系人，以后每次通話時都直接調用使用，客戶來將會直接彈屏顯示客戶資料，并顯示歷史聯(lián)系記錄，咨詢、投訴和下單情況等。

 

　　黑名單的功能節(jié)省人力和通訊資源，客戶通過級別、信用和貢獻度查詢實現(xiàn)更優(yōu)化的優(yōu)先管理。

 

　　銷售管理

 

　　對潛在客戶進行產品咨詢，促成下單，通過訂單系統(tǒng)填寫規(guī)格數(shù)量等信息，生成標準訂單。Callback系統(tǒng)，可以在客戶來電時，或意外斷線時，客服回電給客戶繼續(xù)洽談。在日程管理中，可設置代處理任務在，系統(tǒng)將提醒完成任務。

 

　　商品管理系統(tǒng)

 

　　商品信息通過標準化入庫到該系統(tǒng)，在客戶咨詢時客服可以即時方便地點擊查看商品的規(guī)格信息，其中的庫存數(shù)量可以了解目前是否有貨，以及估計送貨時間。

 

　　商品提供各種排行榜：熱門訂購、熱門咨詢、強力推薦、最新上市等。

 

　　客戶服務

 

　　客戶常會來對我們的服務進行建議或投訴，提的意見是我們業(yè)務流程改進的重要根據(jù)，而投訴的客戶得到更好的服務質量后，很可能在今后成為我們的忠實客戶，Toowell的客服系統(tǒng)將能管理好投訴和建議，并將處理結果最終反饋線段客戶。

 

　　Toowell關懷系統(tǒng)，可以在節(jié)假日到來時，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶，對于久未聯(lián)系的客戶也將發(fā)關懷信。

 

　　報表管理

 

　　來電來源報表，可以幫助企業(yè)知道哪個媒體的來電最多，相應的企業(yè)知道更多的廣告經(jīng)費應該投在哪能一塊廣告；銷售報表可以幫企業(yè)了解每天/月的經(jīng)營情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報表幫企業(yè)的經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。

 

　　知識庫平臺

 

　　在與客戶的交流過程中涉及了一系列的問與答，ToowellKM平臺，可以記錄這些內容，分類歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢功能，讓客服第一時間找到回答客戶的最好答案。同時系統(tǒng)還提供方便的互動功能，客服可以在系統(tǒng)里匯集更多的問與答。

 

　　售后服務子系統(tǒng)

 

　　電話中心發(fā)出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應售后服務部門打印成為派工單。實施部門完成上門服務時，可以通過售后服務子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務結果反饋到電話中心數(shù)據(jù)庫，客服部門最后進行回訪。