證券呼叫中心利用電話系統(tǒng)服務(wù)于客戶，滿足客戶需求，是企業(yè)建設(shè)電話通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。江蘇智恒根據(jù)現(xiàn)狀分析了證券呼叫中心行業(yè)的具體狀況。
一、證券業(yè)行業(yè)特征
�。�1）行業(yè)特征
證券呼叫中心具有規(guī)模大、流程復(fù)雜以及信息話起點(diǎn)高等特點(diǎn)。同時(shí)證券呼叫中心系統(tǒng)對IT網(wǎng)絡(luò)以及外部資源的依賴程度也很高。
�。�2）業(yè)務(wù)特征
證券業(yè)主要以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主、分散式經(jīng)營模式逐漸轉(zhuǎn)向?yàn)榧薪灰�、依靠大集中的�?shù)據(jù)分析提供個(gè)性化的服務(wù)；信息交互量大，交互次數(shù)較為頻繁。
二、證券行業(yè)的業(yè)務(wù)溝通半徑
證券呼叫中心業(yè)務(wù)主要以呼入為主，呼叫中心除客服功能外，多用于客戶關(guān)系的維系。從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上來看，呼入類的業(yè)務(wù)集中于用戶查詢/咨詢、用戶投訴/建議。呼出類業(yè)務(wù)主要集中于客戶回訪和產(chǎn)品/業(yè)務(wù)宣傳上面。
三、證券行業(yè)的需求特征
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶的滿意度。因此證券呼叫中心系統(tǒng)要具備高度安全性及穩(wěn)定性，要確保客戶交易安全快速地進(jìn)行。選擇外包服務(wù)商/軟硬件提供商時(shí)，首先要看重產(chǎn)品的性能，其次是售后服務(wù)及口碑。
四、證券行業(yè)外包成熟度評價(jià)
基于對行業(yè)特征分析（行業(yè)特征、業(yè)務(wù)特征、需求特征）和業(yè)務(wù)流程溝通半徑的分析，外包需求層次越高和外包功能應(yīng)用范圍越廣，則外包成熟度越高。
