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4. 優(yōu)化聯(lián)絡中心路由，改進客戶體驗
2016-01-06 16:40:40 評論：0 點擊：

　　當客戶同你聯(lián)系時，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價值的最佳處理方式當客戶同你聯(lián)系時，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價值的最佳處理方式。要在你的路由策略和業(yè)務及服務水平目標中取得平衡，同時還要考慮到跨前臺和后臺辦公室運作的實時可用資源。

　　最終，路由能幫助企業(yè)降低運營成本，利用經(jīng)濟規(guī)模，提高提供達標服務的能力。

　　在設計客戶體驗時，能在路由戰(zhàn)略里面包含智能業(yè)務規(guī)則的解決方案，可以驅動卓越的客戶體驗，保證企業(yè)達到商業(yè)目標。

　　在基于隊列的路由方式中，所有的座席都被等權重的分配進入一個隊列，此方式側重于在需要的服務水平時間內(nèi)找到第一個可用座席。然而，隊列有一定的規(guī)模和管理的局限性，不適合需要復雜座席技能及擁有多種渠道的大型企業(yè)。

　　“直達座席”始終在第一時間選擇正確地座席，利用客戶的情境細節(jié)，不斷的根據(jù)可用的座席和他們相關的技能來進行優(yōu)化路由。

　　要達到并超越商業(yè)目標，如一次解決率（FCR）、改善完成率或向上銷售和交叉銷售的效果，每個客戶必須在第一次就被路由到最合適的座席。

　　”感謝Genesys，我們將“平均應答速度”降低了30秒。這對我們的業(yè)務極其重要 —— 這是個經(jīng)典的企業(yè)和客戶雙贏的局面。”

　　托馬斯·漢科聯(lián)絡中心運作部門主管Vodafone

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