迅速掌握呼叫中心實時動態(tài) 進行關鍵管理

　　呼叫中心現(xiàn)場總會有突發(fā)情況，例如預測失準、斷電、缺勤超標等。這時候現(xiàn)場應急方案就十分重要。應急方案能在一定程度上確保突發(fā)情況的妥善處理，避免因慌亂而喪失最佳管理時刻。WFM8200人資優(yōu)化系統(tǒng)提供呼叫中心在最佳時刻一個最具效能、可靠度的現(xiàn)場管理工具。

　　班務調(diào)度--黃金時刻的管理

　　呼叫中心班表公布后，實際運營時常會因突發(fā)狀況需要作緊急班務調(diào)整，本系統(tǒng)提供管理者以直覺化圖形操作方式，直接于班表上拖拉（Drag & Draw）調(diào)整、延長或縮短班表與脫機任務時間，系統(tǒng)更計算出班務調(diào)度后對服務水平預估的變動；事件分類顏色管理、動態(tài)工時政策統(tǒng)計與異常告警功能，當現(xiàn)場人力出現(xiàn)冗余或不足時，現(xiàn)場管理者能輕松進行高效能調(diào)節(jié)管理工作。

　　現(xiàn)場點名---異常時刻的管理

　　客服人員的「遵時率」是呼叫中心管理重要的指針，透過系統(tǒng)自動比對客服人員的班表與實際活動狀態(tài)，如有異常狀況則提出遵時告警，管理者也可直接于現(xiàn)場或是系統(tǒng)結(jié)算后，進行遵時異常數(shù)據(jù)的認列與撫平。此外，系統(tǒng)具備統(tǒng)計及報表功能，可作為專員績效穩(wěn)定度的評估工具，并可設定容許誤差時間，讓現(xiàn)場管理更符合人性化需求。