精準(zhǔn)謀劃聚合力。北海電信堅(jiān)持高站位謀劃，專(zhuān)班推動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)督察部牽頭組建客服調(diào)研專(zhuān)班，以月度、季度為調(diào)研周期維度，聚焦支局、廳店服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果開(kāi)展調(diào)研分析，全面加強(qiáng)本地網(wǎng)服務(wù)工作調(diào)研統(tǒng)籌。截至5月，客戶(hù)調(diào)研專(zhuān)班共走訪26個(gè)一線基層廳店和支局，運(yùn)用“四多”(多聽(tīng)、多看、多問(wèn)、多思)工作法，真正把情況摸清、把問(wèn)題找準(zhǔn)、把對(duì)策提實(shí)。
精準(zhǔn)把脈出良方。調(diào)研以“支局座談”﹢“客戶(hù)隨訪”為抓手，除了組織支局座談外，為掌握第一手情況，隨機(jī)跟隨一線裝維工程師上門(mén)裝機(jī)和查修故障，現(xiàn)場(chǎng)檢視服務(wù)全過(guò)程各環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從服務(wù)角度協(xié)助找出服務(wù)中的漏洞、問(wèn)題，并隨訪客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，及時(shí)全面了解客戶(hù)訴求;調(diào)研廳店的成員開(kāi)展廳店對(duì)標(biāo)走訪，通過(guò)對(duì)比查找不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。截至5月，現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題45個(gè)，發(fā)現(xiàn)共性待整改問(wèn)題12個(gè)。針對(duì)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)不到位、裝移施工服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，形成問(wèn)題清單，按條線指定專(zhuān)人直接對(duì)接相關(guān)責(zé)任部門(mén)實(shí)施整改。
精準(zhǔn)施策促落實(shí)。扎實(shí)做好調(diào)研“后半篇文章”，制定具有可操作性、可行性的政策舉措。強(qiáng)化服務(wù)周通報(bào)機(jī)制，通過(guò)典型問(wèn)題點(diǎn)評(píng)整改，把責(zé)任落實(shí)落細(xì)，形成閉環(huán)管控。深化寬帶質(zhì)差修復(fù)專(zhuān)項(xiàng)工作，強(qiáng)化組織與協(xié)同，規(guī)范修復(fù)工作流程。全面啟動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)人工回訪制度，提升關(guān)鍵客戶(hù)觸點(diǎn)服務(wù)能力，強(qiáng)化客戶(hù)感知洞察，主動(dòng)消除客戶(hù)不滿情緒。
