呼叫中心：方寸之中有乾坤

　　現(xiàn)實中的許多大企業(yè)均擁有位于不同地理位置的呼叫中心，如何充分利用這些分散的呼叫中心資源是擺在企業(yè)面前的重要課題�，F(xiàn)代網(wǎng)絡技術使企業(yè)通過聯(lián)網(wǎng)將這些呼叫中心聯(lián)系在一起成為可能。然而，為了充分發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規(guī)模效益，還需有先進的多址呼叫路由為基礎。事實上，多址呼叫中心早在20世紀80年代初就已出現(xiàn)，但其大規(guī)模應用卻是近幾年的事，其中的主要原因就是人們直到最近才在多址路由技術方面取得實質(zhì)性突破。 

　　在多址呼叫中心環(huán)境中，過去人們常采用的是“處處排隊”和基于統(tǒng)計參數(shù)的多址路由方案�！疤幪幣抨牎狈桨敢宰詣雍艚蟹峙渌惴�為基礎，為網(wǎng)絡中的所有隊列加上標簽，并依據(jù)呼叫到達的先后次序處理隊列。由于缺乏智能和預告功能，此種方式呼叫只能簡單地與其他呼叫競爭被服務權。多址路由方案以業(yè)務代表人員配置、平均應答速度、歷史服務水平和當前隊列長度等參數(shù)為基礎排列呼叫，但這些判定準則卻難以準確量化顧客的等待時間，特別是當呼叫中心使用多技能業(yè)務代表時，更是如此。 

　　上述方案的實際表現(xiàn)往往很不理想，特別是在多址的情形下更是如此，因為不同物理位置間的連接不可能瞬間完成。當遠程端出現(xiàn)空閑業(yè)務代表時，呼叫必須被轉移，這將對效率產(chǎn)生負面影響。特別是從統(tǒng)計學角度看，這一方式往往使呼叫從錯誤的地點開始。呼叫轉移將增加時間延遲并提高網(wǎng)絡費用，而業(yè)務代表等待呼叫則降低其效率。由于缺乏預告功能，這些方案往往占用了過多的帶寬并不必要地轉移呼叫，有時甚至在本地有空閑業(yè)務代表時，呼叫卻到了另一個地方。 

　　CentreVu虛擬路由技術主要著眼于“呼叫何時到來”和“業(yè)務代表何時空閑”這兩個關鍵問題，其核心是最新推出的預計等待時間（EWT）技術和虛擬路由軟件本身的突破性預告功能。 

　　當呼叫到來時，虛擬路由首先試圖了解：將呼叫放到某個隊列或技能組時，顧客需要等多長時間？為此，最佳服務路由跨越整個網(wǎng)絡尋找最佳技能組和業(yè)務代表。最佳服務路由與EWT相結合，為人們帶來了一個連續(xù)的可量化的統(tǒng)計手段，從而避免了“處處排隊”和“統(tǒng)計參數(shù)”方案的低效率。研究表明，即使是最理想的“無傳輸延遲且站點間有無限的免費帶寬”環(huán)境，對最佳服務路由性能的改善都是微乎其微的。使用最佳服務路由，大約只有10％到15％的呼叫需要改道，而典型的“處處排隊”方案的改道率卻高達50％。這主要得益于EWT可以跨越多個地址持機并使應答速度正規(guī)化，從而保證80％以上的呼叫從一開始就處于正確的位置。此外，以服務水平、平均應答時間、最長呼叫等待時間等標準衡量，最佳服務路由在所有地點均有相同的表現(xiàn)。 

　　當最佳服務路由為呼叫找到最佳技能組或隊列后，呼叫將等待一位空閑業(yè)務代表，現(xiàn)在的問題是哪個呼叫是最好的。虛擬路由不是簡單地選擇下一個呼叫，而是首先對選擇進行評估。在評估過程中，系統(tǒng)將考慮到客戶對服務水準和業(yè)務代表工作分配的希望以及呼叫采用的媒介等因素。虛擬路由的多重瞬時評估能力可以預告出所有可能的結果，并以此為基礎創(chuàng)造出“將業(yè)務代表送往呼叫”這一突破性的范例。

摘自《人民郵電報》2000年1月

分類信息:     呼叫中心文摘