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淺談人壽保險營銷的需求導向式服務(wù)

周凌 2011/11/16

　　認知保險客戶服務(wù)理念的同時，客戶服務(wù)的對象、原則、內(nèi)容、方式等等更是需要給予關(guān)注。

　　從事壽險營銷的伙伴常說“壽險營銷，服務(wù)至上”，也常說“壽險事業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭”，亦或說“服務(wù)是壽險營銷的生命線”，這些語言或是自我鞭策、或是提煉總結(jié)、或是真誠告誡，總之這完全是來源于現(xiàn)實工作的體會和切實感受。筆者認為，認知保險客戶服務(wù)理念的同時，客戶服務(wù)的對象、原則、內(nèi)容、方式等等更是需要給予關(guān)注。

　　首先，人壽保險的客戶服務(wù)是指保險人與現(xiàn)有客戶及潛在客戶，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、合同履行、客戶保全、理賠給付等項目的服務(wù)以及其他附加服務(wù)。同時，人壽保險的客戶服務(wù)在現(xiàn)實工作中可以簡單區(qū)分為保險公司提供的客戶服務(wù)和保險營銷員提供的客戶服務(wù)，這兩者之間又往往關(guān)系密切。公司提供的服務(wù)有時需要營銷員進行具體實施，而營銷員提供的服務(wù)有時需要基于公司的后援策劃或輔助，因此區(qū)分時就要看服務(wù)的主要發(fā)起者是誰，是公司還是營銷員。

　　筆者主要與大家共同探討的是營銷員為主發(fā)起的服務(wù)，主張的觀念則是“需求導向式客戶服務(wù)”。

　　要有正確的服務(wù)心態(tài)

　　“服務(wù)”的英文是“service”，曾經(jīng)有種拆字理解的方式將此詞語逐個字母來理解，值得思考�！癝——微笑待客，E——精通業(yè)務(wù)上的工作，R——對客戶態(tài)度親切友善，V——視每一位客戶為特殊和重要的大人物，I——邀請每一位客戶再次光臨，C——營造溫馨的服務(wù)環(huán)境，E——用眼神表達對客戶的關(guān)心”。壽險營銷員在進行客戶服務(wù)時，如果能時時想到、做到以上幾點，就可以讓服務(wù)更加到位、客戶的滿意度更高。

　　要理解服務(wù)的三個層次

　　我們可以將人壽保險的服務(wù)分為三個層次。第一層次為基礎(chǔ)服務(wù)，指的是與購買保險產(chǎn)品相配套和對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：續(xù)期交費提醒、分紅通知書送達、保全與給付通知等等，這一層次的服務(wù)不做或做不過位，客戶會有抱怨或投訴，這是在購買保險產(chǎn)品時客戶預期必須享受到的服務(wù)內(nèi)容。第二層次為期待服務(wù)，指的是比基礎(chǔ)服務(wù)高一層次的，由購買保險產(chǎn)品延伸的服務(wù)內(nèi)容，主要表現(xiàn)有：金融、醫(yī)療等信息的提供、過年過節(jié)的問候、生病探望等等，這一層次的服務(wù)不做客戶不會有意見，做了客戶會有舒服的感覺，會對營銷員建立更好的信任。第三層次為驚喜服務(wù)，指的是出乎客戶意料并且讓客戶產(chǎn)生驚喜的服務(wù)內(nèi)容，主要表現(xiàn)有：主動關(guān)注客戶的工作、生活，盡己能力為其帶來幫助。例如，幫助孩子上學找學校、老人看病找專家等，這一層次的服務(wù)不做客戶不會不滿意，做了往往會讓客戶感激。

　　因此，認知服務(wù)的這三個層次后，我們可以得出結(jié)論：第一，要想讓客戶滿意，必須做好基礎(chǔ)服務(wù)；第二，要想持續(xù)開發(fā)和拓展客戶資源，必須有客戶期待服務(wù)的內(nèi)容；第三，要想讓你的保險工作真正放在客戶心上，要用心做到驚喜服務(wù)的內(nèi)容；第四，各層次服務(wù)之間不可簡單替代，比如說如果你連續(xù)期交費都不提醒、保單分紅都解釋不清時，客戶不會因為你幫助他解決孩子上學的問題而幫助你轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

　　要對不同類型的客戶

　　有所差異化

　　客戶是有不同類型的，根據(jù)客戶的不同分類，可以一定程度上區(qū)別出他們對于服務(wù)的不同需求，可以更好地理解同樣的服務(wù)對不同類型的客戶會產(chǎn)生不同的效果，從而可以讓你的客戶服務(wù)更加有效、更加高效、更加出色，進而讓你的保險事業(yè)在客戶們的支持與幫助下越來越精彩。

　　我們可根據(jù)年齡段將客戶分為青年客戶、中年客戶和老年客戶。

　　同樣是基礎(chǔ)服務(wù)的分紅告知，青年客戶可寄送《紅利通知書》，中年客戶更適合上門送達《紅利通知書》并做一定說明，而老年客戶則可以電話告知讓其放心即可。同樣是期待服務(wù)的生日祝福，青年客戶發(fā)信息、微博、郵件即可，中年客戶可送束鮮花，老年客戶則最好上門送個蛋糕。這就是需求導向式服務(wù)的體現(xiàn)。因為年輕人更加追求簡單和創(chuàng)新，而不喜歡復雜和繁瑣；中年人更加在乎穩(wěn)重和清晰，而擔心不可靠和不明白；老年人更加看重感情和實惠，而不接受過于新穎的形式。

　　我們還可根據(jù)性格和行為方式將客戶分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。

　　老鷹型的客戶做事爽快、決策果斷、直奔主題、講求高效率。為這類客戶提供保險服務(wù)時，要提前約訪，嚴格遵守時間并控制好通話或面談的時間，基礎(chǔ)服務(wù)必須及時到位，期待服務(wù)和驚喜服務(wù)要謹慎選擇內(nèi)容，注意不打擾到他們的工作和生活。老鷹型客戶對于營銷員的服務(wù)會有直接的評價，不滿意時會直接評論甚至投訴，但如果對服務(wù)滿意或欣賞時他也會提供有力的幫助。

　　孔雀型的客戶很有主見，善于與人溝通，非常健談，關(guān)注人的感受而不太在乎細節(jié)。為這類客戶提供保險服務(wù)時，要善于傾聽，營造好的談話氛圍和感情互動，時間上需要投入較多，與這類型客戶見面的效果更好。只要感情溝通到位，他們會從享受期待服務(wù)上回報給您驚喜，他們會更加感恩享受到的服務(wù)，他們會成為你的正向或反向的影響力中心。

　　鴿子型的客戶待人和善、較多疑、決策較慢，不急不燥。為這類客戶提供保險服務(wù)時，要有耐心、信心和持續(xù)力，他們對享受到的服務(wù)不會很快有評價，有時心里想的也不會馬上從行為上表現(xiàn)出來，不論是滿意還是不滿意，當服務(wù)不到位時不能因他們的和氣就忽視真實的感受，而是要抓緊機會去彌補。

　　貓頭鷹型的客戶顯得孤僻、決策往往困難、不愛表達、做事謹慎。為這類客戶提供保險服務(wù)時要非常主動，也要善于幫助他們做決定，不滿意時他們也不會投訴或有更多抱怨，但滿意時會成為真正的朋友。貓頭鷹型的客戶難以成為你的影響力中心。

　　下面我們看一個具體的案例：

　　張大姐，42歲，某企業(yè)工會員工，孔雀型性格，購買人壽保險1年半，營銷員小姜成功將其培養(yǎng)成為影響力中心。

　　服務(wù)的要點與分析

　　基礎(chǔ)服務(wù)：關(guān)注保單保險責任，確保服務(wù)時效性，保單凡發(fā)生變化第一時間短信或電話通知。

　　期待服務(wù)：每周一個短信，兩周一個電話，一月見一次面，形成規(guī)律。小姜逐漸將更多的保險觀念以講故事的形式告訴張大姐，使其認同，張大姐慢慢成為了周圍人群中的保險知識宣傳員。

　　驚喜服務(wù)：生日送花，母親節(jié)給張大姐母親送花，元旦寄節(jié)日卡片，為張大組母親介紹有信譽的家政大姐，贏得張大姐的感激與認同，使其主動關(guān)心小姜的保險工作。

　　總而言之，人壽保險需要遵循需求導向式的客戶服務(wù)理念，抓住不同客戶的特點、需求與喜好，讓服務(wù)實現(xiàn)雙贏。不要抱怨有些客戶的不理解，那是因為你沒有真正了解他們。只要有耐心、信心和持續(xù)力，從量到質(zhì)的客戶服務(wù)、有質(zhì)有量的客戶服務(wù)、換位思考后的客戶服務(wù)、差異化的客戶服務(wù)，一定會讓你贏得更大的收獲。

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