加大對員工滿意度的關(guān)注將獲得高水平客戶服務(wù)
CTI論壇 劉煜編譯 2011/09/06
管理員工是一個微妙的平衡，需要考慮運(yùn)營的多個方面，時刻保持警惕。呼叫波動、服務(wù)水平、放棄率都需要不斷進(jìn)行監(jiān)測，看看是否有可改善的地方。雖然有軟件投資，這將有助于你確定在任何給定的季節(jié)或日期的通話量，但是最重要的一條信息不能那樣容易由軟件來量化。在減少員工流失率和提高客戶滿意度方面還有漫長的路要走。
也許在你的員工中提高這個感覺最簡單的方法是在和他們一起工作尋找圍繞他們需求的排班表，雖然遵時率在滿足服務(wù)水平方面是非常重要的，制定不切實際的目標(biāo)將不允許座席代表調(diào)整他們的工作，削弱了他們的工作滿意度，并最終轉(zhuǎn)化為更高的員工流失率。
優(yōu)化排班以滿足微妙的平衡，在管理上需要精心策劃一定的呼叫量對應(yīng)一定的員工，但它也需要座席代表隊對排班表的時間遵守。有時很容易獲得座席代表什么時候?qū)ψ约旱慕巧团虐喔械綕M意。
所有管理人員首先需要在他們呼叫中心環(huán)境的獨特基礎(chǔ)上，還需要看看其他呼叫中心的基準(zhǔn)，以確定遵守的目標(biāo)和目的。沒有兩個呼叫中心的運(yùn)營是完全一樣的，定義的期望應(yīng)該不僅涉及你的目標(biāo)，而且還要咨詢你的員工。您還需要考慮呼叫的平均處理時間，并找出可能會阻止遵時率的潛在障礙。在不斷的改進(jìn)中保持座席代表的目標(biāo)將會更切合實際，并有助于更容易實現(xiàn)這個目標(biāo)。
讓員工知道遲到和缺席的影響，這也是必不可少的。讓他們感覺到他們做什么會影響到整個公司的運(yùn)營，他們更容易做出支持團(tuán)隊的決定。
還建議激勵機(jī)制，提高座席代表的意愿以符合他們的排班安排。當(dāng)需要或考慮更多的時間休息時，這是可能是輪班安排的選擇。考慮替代方案，缺乏遵時率可能減少呼叫中心的士氣，使個人覺得無助。
遵時率在有效地進(jìn)行使客戶服務(wù)方面還有很長得路要走，在這個中間不斷的滿足座席代表的意愿，將讓他們更愿意提供規(guī)定的服務(wù)水平。采取這些技巧，考慮到下一次你的排班，你會看到幸福的員工和客戶的一致好評。
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