見證奧運(yùn)場館外的精彩 記奧運(yùn)觀眾呼叫中心的成功組建

全球客戶服務(wù)發(fā)展經(jīng)理 (DHL國際) 董程 2011/08/03

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　時光匆匆流過，又逢八月桂花飄香的季節(jié)，收獲無與倫比美譽(yù)的08奧運(yùn)已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著運(yùn)動健兒的卓越表現(xiàn)，也同時紀(jì)錄下場外志愿者無私的奉獻(xiàn)。為此在我們?yōu)楸本�奧運(yùn)盛會的成功而再次歡呼時，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場外的奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者們!

　　奧運(yùn)觀眾呼叫中心作為連接各競賽場館與奧運(yùn)觀眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀眾直接了解到北京奧運(yùn)會、殘奧會23個競訓(xùn)場館和其他服務(wù)場所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。

　　三年后的今天，我們再次回顧北京2008奧運(yùn)會的點(diǎn)滴，借此文記錄下至今難忘的奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建的部分場景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。

　　成功關(guān)鍵一：有效計劃和組織

　　2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導(dǎo)，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟組織，各地10多位來自呼叫中心行業(yè)的專家和學(xué)者齊聚北京籌備項目實(shí)施方案。會議上奧組委領(lǐng)導(dǎo)對項目總體目標(biāo)和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說明，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)呂克勤確定向業(yè)內(nèi)更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請，通過團(tuán)體形式招募呼叫中心志愿者。同時將組建時間設(shè)定為4個月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項目進(jìn)展：

　　1.項目管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營崗位職責(zé)設(shè)定
　　2.觀眾話量總體預(yù)測
　　3.運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定
　　4.上線奧運(yùn)信息管理平臺
　　5.志愿者招募和崗前培訓(xùn)
　　6.選定運(yùn)營場地和開通特服號碼
　　7.設(shè)定應(yīng)急預(yù)案和各項保障措施

　　面對短時間、高質(zhì)量的組建奧運(yùn)觀眾呼叫中心的目標(biāo)，在3月至4月兩個月的時間里，各應(yīng)邀參與項目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿完成，并確定將12308熱線號碼刊登在《北京奧運(yùn)會官方觀眾指南》和《北京殘奧會官方觀眾指南》內(nèi)。此熱線號碼正式在2008年7月1日對觀眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個語種的服務(wù)。運(yùn)營場地也按計劃設(shè)定為網(wǎng)通集團(tuán)下設(shè)的4個場所。從各地來京的志愿者的班次設(shè)定，食宿和通勤車輛保障工作計劃也在6月完成。

　　成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享

　　在各項工作按計劃進(jìn)展的同時，由銀行、保險、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專家組成專項小組在奧組委和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的協(xié)調(diào)下于5月初召開奧運(yùn)觀眾呼叫中心階段成果研討會。

　　來自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對項目進(jìn)展進(jìn)行了總體匯報和分組成果評估，主要內(nèi)容涵蓋：

　　1.觀眾服務(wù)籌備工作的階段總結(jié)
　　2.呼叫中心志愿者招募進(jìn)展
　　3.審議觀眾呼叫中心運(yùn)營方案
　　4.審議觀眾呼叫中心應(yīng)急預(yù)案
　　5.審議呼叫中心座席崗前培訓(xùn)體系
　　6.審議信息口徑庫和數(shù)據(jù)庫的授權(quán)和更新流程
　　7.討論座席人員崗位設(shè)置和激勵方案

　　在分組成果評估階段，各專家對議題各抒己見，全面分享各企業(yè)呼叫中心運(yùn)營過程中總結(jié)的知識和經(jīng)驗(yàn)。很多討論過程中匯總的建議和分享不僅對奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建有積極作用，對各企業(yè)呼叫中心的長期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無的難得機(jī)會。

　　作為培訓(xùn)專家組成員之一，在奧組委培訓(xùn)審核小組的指導(dǎo)下，我和呼叫中心培訓(xùn)組其他專家共同參與了座席員和主管的崗前培訓(xùn)體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設(shè)計和講授工作。奧運(yùn)觀眾呼叫中心培訓(xùn)體系最終確定為:

• 奧運(yùn)和殘奧場館知識


• 奧運(yùn)和殘奧觀眾指南


• 奧運(yùn)和殘奧外事禮儀


• 呼叫中心運(yùn)營模塊


• 服務(wù)技巧和壓力管理

• 2008年5月31日，“第29屆奧林匹克運(yùn)動會組織委員會觀眾呼叫中心簽約儀式”在北京市密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地舉行。北京市委和奧組委領(lǐng)導(dǎo)為首席顧問、顧問、特聘專家頒發(fā)證書。


• 2008年7月1日，北京奧運(yùn)會觀眾呼叫中心在京開通，北京市委常委梁偉為奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者授旗。


• 2008年7月14日，舉行“歡迎加入觀眾服務(wù)大家庭”暨北京地區(qū)志愿者報到歡迎會。


• 2008年7月16日，“奧運(yùn)觀眾呼叫中心誓師大會”在京舉行。


• 2008年7月18日，奧組委組織第三批抵京奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者在天安門廣場觀看升旗儀式。


• 正如一位呼叫中心志愿者所言，能夠通過專業(yè)和能力為奧運(yùn)做出一點(diǎn)點(diǎn)奉獻(xiàn)，既是一種光榮，也是人生成長的閃光點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯整理