呼叫中心運營管理：優(yōu)化性能的3個技巧

CTI論壇劉煜編譯 2011/05/30

　　呼叫中心內的活躍氛圍使其成為有趣的工作場所。有趣的不一定是由呼叫中心管理經常使用的詞，但是有挑戰(zhàn)才會有動力，在緊縮預算內，真正專門致力于呼叫中心來執(zhí)行。

　　呼叫中心管理的一個重點是要不斷提高服務水平，這個關乎到企業(yè)的成敗。最近業(yè)界議論的一個中心議題是企業(yè)提供直觀和智能的洞察力，呼叫中心的管理如何改善服務水平。

　　在提高客戶呼叫中心的管理服務水平方面一個關鍵的挑戰(zhàn)，是保持控制工資成本。預算仍然是呼叫中心管理的重點，當成本超出預期時呼叫中心的領導必須對上級有個交代。這對呼叫中心成為利潤中心是有幫助的，但利潤率仍然很重要，成本必須受到控制。

　　為了應對這些挑戰(zhàn)，Monet軟件提供一個免費的網絡研討會“呼叫中心改善服務水平的3種方式。在這次現(xiàn)場活動，該公司解釋了三個重要的預測和計劃任務可以極大地影響整體服務水平。這些任務包括進度計劃優(yōu)化（schedule optimization）、預測與實際（forecast versus actual）、進度計劃的執(zhí)行情況（schedule adherence）。

　　“進度計劃優(yōu)化” 要求呼叫中心管理妥善處理異常情況，處理休息、午餐、培訓等情況。這些都應該在計劃中。不考慮這些因素在高容量時代會引起人力的不足，從而導致客戶和坐席人員滿意度下降。

　　呼叫中心的管理也應該優(yōu)先處理通話量的波動，按需調整進度。在進度計劃的執(zhí)行過程中，至關重要的是呼叫中心的管理要設定目標，測量進度的執(zhí)行情況和坐席代表有足夠的意志力堅持執(zhí)行創(chuàng)建的這些計劃。當呼叫中心管理提供了一個既靈活又能滿足坐席代表需要的方案時，最有可能調動坐席人員的積極性來執(zhí)行它們。

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