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讓10086呼叫中心走出勞動密集怪圈

2011/04/11

　　我們大部分人所理解的服務(wù)主要是指服務(wù)廳、熱線等人對人的服務(wù)，主要體現(xiàn)形式為服務(wù)流程。隨著信息化的普及，實際上這類服務(wù)在逐漸萎縮，取而代之的是機器對人的服務(wù)，如手機、如平板電腦和其它移動終端等對人的服務(wù)，主要體現(xiàn)形式為軟件和程序。這個全新的服務(wù)理念可以幫助中國移動解決10086怪圈問題。所謂10086怪圈，即業(yè)務(wù)和投訴量增加-人員增加-流程更加復雜-增加更多的人員的死循環(huán)。

　　常常聽到中國移動的一些管理人員在介紹10086這個呼叫中心的時候，會用到一句話，我們的呼叫中心是全亞洲最大、全世界最大，并舉出我們有多少人等這樣的數(shù)據(jù)來證明我們與這個最大的頭銜當之無愧。每聽到這樣的介紹的時候筆者總有一種怪怪的感覺，因為，這與我中國移動作為一個“移動信息專家”，作為一個以要做“信息社會棟梁”為己任的大型信息化公司而言，是極其不相稱的，有時簡直是一種諷刺。有的客戶悄悄告訴我，你們自己是做信息化的，反而把一個熱線搞成一個人山人海的地方，勞動密集型的地方——而這個詞匯別人一般用來指工廠。所以改變這種現(xiàn)狀的必要性由此可見一斑。

　　那么，這個全新的服務(wù)理念對解決這個怪圈有什么現(xiàn)實指導意義呢？指導意義就是我們的10086的工作可以逐步用軟件來代替，也就是開發(fā)一個10086在線服務(wù)系統(tǒng)，一個widget版的10086等，通過我們的短信、飛信等形式與客戶實現(xiàn)智能互動，逐漸替代我們傳統(tǒng)的人工語音互動，從而徹底沖破這個怪圈。

　　以傳統(tǒng)的服務(wù)觀點看，上述觀點幾乎是一件不可能的事情，但是，從這個全新的服務(wù)理念出發(fā)，從互聯(lián)網(wǎng)共享提高生產(chǎn)力的思維著手，運用搜索引擎、短信互動、飛信互動、widget等形式和方法，這件事就會逐漸啟動，并且隨著逐漸的知識積累，這個軟件系統(tǒng)的能量會越來越大，從而將我們10086的生產(chǎn)力水平提升到一個新的層次，真正稱得上是一個“移動信息專家”的呼叫中心。

　　值得欣慰的是，我們欣喜地看到，有些地方已經(jīng)在進行這方面的嘗試了。

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