呼叫中心運營管理中的數(shù)學魔方

王丹丹 2010/12/27

前言

　　春夏秋冬、日月如梭，轉瞬間2010年已接近尾聲，又一個365天已從我們的指縫間悄然流過。然而，時光又是一把雙刃劍，在伴隨我們成長的同時，也賦予了我們收獲與提升，當然這其中的付出是必不可少的。

　　歲末年初、新舊交替之時，不免催人在盤點過去、回顧以往中展望未來。同樣，站在2010年年末的我，回想起自己在呼叫中心行業(yè)一路走來的13年，內心的感觸是絕非一句或一段文字能夠描述的。13年中，我歷經(jīng)了從一線到管理者的角色轉換，也經(jīng)歷了從青澀到趨向成熟的心靈蛻變，當然更包括了從最初的懵懂到清晰明確職業(yè)道路的必經(jīng)過程。懷揣著對呼叫中心行業(yè)的熱愛，以及過往13年中的累積，未來的我仍然會在這一行業(yè)中繼續(xù)自己的執(zhí)著追求，向著暨定的職業(yè)目標而努力。

　　本文將作為2010年的收官之作，體現(xiàn)在我的專欄之中，同時也借此文章向所有呼叫中心行業(yè)的同仁們致以新年的祝福，讓我們攜手：共迎精彩新一年！共創(chuàng)精彩每一天！

　　呼叫中心的運營管理是一項綜合性極強的工作內容，涉及到了人力資源管理、統(tǒng)計學、心理學、財務管理等諸多學科，而數(shù)學計算及數(shù)據(jù)分析在運營管理中更是扮演著舉足輕重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學計算，在這里不妨稱之為“數(shù)學魔方”，這些有趣的“數(shù)學魔方”其邏輯推理和數(shù)學計算的過程及結果，對呼叫中心的運營管理有著方向性的指導作用。以下將列舉一些較為常用的“數(shù)學魔方”，僅為拋磚引玉之個人觀點。

人員管理

　　一、人員配比數(shù)量

　　根據(jù)業(yè)務量計算人員配比數(shù)量

　　根據(jù)預測未來的業(yè)務量來計算所需人員數(shù)量，同時參考平均人員流動率，即可計算出符合未來業(yè)務量要求前提下的人員缺口數(shù)量，缺口數(shù)量一經(jīng)確定將直接決定招聘計劃的具體內容，那么如何來計算未來所需人員數(shù)量呢？

　　1、已知條件

歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為預測未來業(yè)務量的重要依據(jù)。

公司營銷戰(zhàn)略增幅

　　此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業(yè)務量的參考依據(jù)。

平均人員工作飽和度

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

平均人員出勤率

　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

平均CPH（每小時處理量）

　　此數(shù)據(jù)可從CTI報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

排班工時（月度人均工時)

　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法

未來業(yè)務量

　　未來業(yè)務量=歷史業(yè)務量+歷史業(yè)務量X營銷增幅比例

人員配比數(shù)量

　　人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　3、計算原理

根據(jù)歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)，參考公司營銷策略可能帶來的業(yè)務量增加，即可計算出未來業(yè)務量數(shù)據(jù)。

根據(jù)未來月度總業(yè)務量，除以人均月度業(yè)務量，再將工作飽和度及出勤率因素考慮在內，即可計算出未來所需人員數(shù)量。

　　根據(jù)座席量計算人員配比數(shù)量

　　對于已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結算依據(jù)的外包型呼叫中心，如何來計算未來所需人員數(shù)量呢？

　　1、已知條件

平均日工作人員數(shù)量

　　此數(shù)據(jù)可根據(jù)業(yè)務量計算得來（方法見上），也可根據(jù)合作方的要求直接定義，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

平均人員出勤率

　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

排班機制

　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法

人員配比數(shù)量

　　人員配比數(shù)量=（平均日工作人員數(shù)量X7）/平均個人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率

　　3、計算原理

舉例說明

　　平均日工作人員數(shù)量30
　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數(shù)為5天）
　　平均人員出勤率90%。
　　人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　二、人員招募數(shù)量

　　缺口人員數(shù)量

　　1、已知條件

現(xiàn)有人員數(shù)量

　　此數(shù)據(jù)可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。

平均人員流動率

　　此數(shù)據(jù)可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。

未來所需人員數(shù)量

　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。

　　2、計算方法

一線人員缺口數(shù)量

　　一線人員缺口數(shù)量=未來所需人員數(shù)量-現(xiàn)有人員數(shù)量+預計流失人員數(shù)量

管理人員缺口數(shù)量

　　管理人員缺口數(shù)量=未來所需管理人員數(shù)量-現(xiàn)有管理人員數(shù)量+預計流失管理人員數(shù)量
　　管理人員的配備數(shù)量是以各級管理人員與一線人員數(shù)量的比例計算而來，比如：
　　值班長與一線的比例為：1：10--15
　　TL與一線的比例為： 1：20--25
　　主管與一線的比例為: 1：40—50
　　根據(jù)以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數(shù)量。

　　招募人員數(shù)量

　　1、已知條件

缺口人員數(shù)量

　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。

試用期的流失率及通過率

　　此數(shù)據(jù)可從試用期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。

培訓期的流失率及通過率

　　此數(shù)據(jù)可從培訓期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法

人員招募數(shù)量

　　人員招募數(shù)量=缺口人員數(shù)量/試用期流失率/試用期通過率/培訓期流失率/培訓期通過率

　　3、計算原理

缺口人員數(shù)量實質上為真正符合正式員工要求的缺口數(shù)量，因而要將試用期的人員流失因素考慮在內。

人員招募到位進入培訓環(huán)節(jié)，并不代表都能夠符合上崗要求，因而要將培訓期的人員流失因素考慮在內。

運營管理

　　平均CPH（每小時處理量）

　　1、已知條件

AHT（平均處理時長）

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據(jù)。

平均人員工作飽和度

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據(jù)。

　　2、計算方法

　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度

　　3、計算原理

用每小時總時長3600秒，除以平均處理時長（單位：秒），再將人員工作飽和度考慮在內，即可計算出平均每小時的處理量。

舉例說明，AHT300S，平均工作飽和度90%，CPH=3600/300*90%=10.8≈11。

　　各時段排班人數(shù)

　　1、已知條件

各時段業(yè)務量

　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），一般以每小時作為單位，將作為排班人員數(shù)量的計算條件。

平均CPH（每小時處理量）

　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為排班人員數(shù)量的計算條件。

平均人員工作飽和度

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為排班人員數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法

各時段排班人數(shù)

　　各時段排班人數(shù)=各時段業(yè)務量/CPHX平均工作飽和度

　　3、計算原理

根據(jù)歷史各時段的業(yè)務量數(shù)據(jù)，參考公司營銷策略可能帶來的業(yè)務量增加，即可計算出未來各時段的業(yè)務量數(shù)據(jù)。

根據(jù)未來各時段的業(yè)務量數(shù)據(jù)、人員平均每小時處理量，同時考慮工作飽和度因素，即可計算出未來各時段所需要的人員數(shù)量，此人員數(shù)量將作為排班的重要依據(jù)。

　　呼叫中心運營管理中所涉及到的數(shù)學計算遠不止本文所闡述的這些內容，它實際上涉及到了運營管理中的方方面面以及日常點滴，它需要的是管理者不斷的發(fā)掘、思考、總結、整理，更需要的是創(chuàng)新和提高。因為只有如此，方能使這些“可愛的數(shù)學魔方”真正服務于運營、應用于運營，指導和規(guī)范運營工作的展開，使運營工作在可控的方向下和軌道中進行，從而真正達到確保運營品質的目標。

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