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電話營銷需靠服務(wù)回歸本源

2010/11/02

　　就電銷而言，它本身只是一個(gè)渠道。也正是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司、銀行、第三方呼出機(jī)構(gòu)、個(gè)人代理人都懂得了這個(gè)道理，一時(shí)間也不管是否獲得了監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，各方皆拿起電話給“客戶”一陣狂打，使得原本無所謂“好”或者“壞”的渠道飽受非議。

　　“過去買保險(xiǎn)，客戶和保險(xiǎn)公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價(jià)格不透明，甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車險(xiǎn)是社會進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)，它將客戶和保險(xiǎn)公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險(xiǎn)的購買�！碧炱奖ｋU(xiǎn)企劃精算部負(fù)責(zé)人陳文志對《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報(bào)價(jià)，再打電話投保，或者先給保險(xiǎn)公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當(dāng)初各公司建業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)一樣。事實(shí)上，要真正贏得客戶，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價(jià)格提供更好的服務(wù)。”

　　據(jù)了解，包括天平保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時(shí)為客戶提供專業(yè)的車險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù)；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實(shí)性和價(jià)格無異議，查勘員現(xiàn)場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預(yù)約上門收單等。

　　固定及移動通訊方式的普及為壽險(xiǎn)電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年國內(nèi)固定電話用戶年末達(dá)31369萬戶、移動電話用戶年末達(dá)到74738萬戶；用戶總數(shù)達(dá)到106107萬戶，電話普及率達(dá)到79.9部/百人。同時(shí)，隨著消費(fèi)者思維方式的變遷，使得消費(fèi)者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系發(fā)布的《2010年上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投�！钡南M(fèi)者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時(shí)，支付和結(jié)算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù)，電子支付是保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。

　　目前包括快錢、支付寶等獨(dú)立的第三方支付公司正致力于此。他們與保險(xiǎn)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，可以提供針對電話銷售、網(wǎng)絡(luò)、理賠等多種支付解決方案。這使消費(fèi)者可以不受地域限制，實(shí)現(xiàn)便捷安全的繳費(fèi)，既簡化了支付手續(xù)，又使商家迅速得到資金。一時(shí)間，電銷似乎成了香餑餑，保險(xiǎn)公司做電銷，代理人做電銷，業(yè)務(wù)員架部電話也做電銷，給公眾帶來了不少困擾。

　　“監(jiān)管部門針對電話銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，經(jīng)審批獲得電銷牌照的公司進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)的時(shí)候，都有嚴(yán)格的內(nèi)部控制和制度�！标愇闹痉Q，從國際上的經(jīng)驗(yàn)看，選擇不同渠道都有很成功的企業(yè)，各公司應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)選擇適合自己的渠道去精耕細(xì)作，才是取勝之道。

第一財(cái)經(jīng)日報(bào)

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