呼叫中心的基本組成:IVR自動語音應答子系統(tǒng)

2010/08/19

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　 IVR自動語音應答系統(tǒng)的作用相當于“自動座席員”，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務請求，并將執(zhí)行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶。

　　通過IVR自動語音應答系統(tǒng)，可以將簡單、重復性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低成本的自動化服務上；減少呼叫放棄率以及排隊時間；通過先進的個人化服務以及快速的反應增加客戶保持率；用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務代表處理更多呼叫，因而提高效率；擴大企業(yè)的運營規(guī)模，而不增加業(yè)務代表培訓成本或者增加更多的業(yè)務代表。

　　IVR自動語音應答可以負擔重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對每個業(yè)務代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個人輔助工具，而且給呼叫中心帶來效益效率提高、支出減少、風險減少的益處。

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分類信息: IVR技術_與_系統(tǒng)建設技術

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