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建立呼叫中心前需要做的兩步工作

2010/08/05

　　建立呼叫中心前需要做的兩步工作：

　　1、何時開始考慮呼叫中心相關事宜？

　　當出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時，就需要開始考慮呼叫中心相關事宜了：

公司戰(zhàn)略需要成立呼叫中心。

公司營銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績

接到大量增加的客戶投訴，可能上升到部級的投訴；

關于客戶服務水平的不利宣傳；

在提高服務水平的同時分部集中減少成本；

由于接聽呼叫的員工大量增加，整個公司增加了客戶聯(lián)絡和呼叫量；

公司初步的發(fā)展如具體的熱線和社會活動，引起呼叫量預期和意外的增加；

不可預知的危機或緊急情況，如網絡或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風雪；

公司業(yè)務與大量客戶相互影響；

高水平公司員工提供基本的客戶信息；

認識到公司接線總機不僅僅是簡單的將客戶連接到部門的各部分，現(xiàn)有的基礎設施不等于標準。

　　2、評估組織當前狀況：

　　（1）需要收集當前呼叫量水平的詳細資料：

　　大多數(shù)公司可以通過與電信提供商電話交流進行基本的電話流通分析。該分析將有助于識別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。例如，每天500次的呼叫量相當于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超過100000次呼叫。

　　一般來說，假設每個員工每天要處理100次呼叫，則至少需要5個專心的員工處理這些呼叫。

　　（2）對呼叫性質和復雜性的評估也應當進行：

　　將這些呼叫按專家要求分類，就可能進行識別，例如，大多數(shù)呼叫（80 ％）可能需要簡單處理，通常少于3分鐘并只關于20或30個一般問題。

　　（3）評估當前資源分配

是否有現(xiàn)成的號碼資源及人力資源？

是否有相應的部分設備等？

是否有高級管理委托和支持？

是否需要新增適合的員工？

是否能準確預測呼叫量？

是否能安置適當?shù)募夹g設施并有供應商支持？

是否需要引入專門技術？

　　對上述情況進行評估后，考慮呼叫中心建立形式。

CTI論壇編輯